Potwierdzenie rezygnacji i anulowania: 7 wzorów e-maili

Krótko mówiąc: e-mail z potwierdzeniem rezygnacji w kilku zdaniach potwierdza, że zamówienie, subskrypcja, rezerwacja lub konto zostały anulowane, wyjaśnia, co to oznacza dla płatności (zwrot, brak obciążenia lub opłata) i dostępu, oraz podpowiada, jak klient może wrócić. Wyślij go, gdy tylko zrealizujesz anulowanie. Siedem wzorów poniżej obejmuje zamówienia, subskrypcje, okresy próbne, usługi, wizyty (z wersją na wypadek, gdy to Ty odwołujesz zajęcia lub wydarzenie), zamknięcie konta i newslettery; skopiuj wybrany wzór i uzupełnij pola w nawiasach.

Rezygnacje zdarzają się w każdej firmie, czy to z powodu kosztów, niedopasowania, czy zmiany priorytetów. Klienci nie znoszą zawiłych procedur zakończenia współpracy, dlatego pierwszy krok to szybko zrealizować anulowanie, a drugi to dać klientowi znać, że wszystko zostało załatwione. Jasne i uprzejme potwierdzenie zostawia też najlepsze ostatnie wrażenie, a to ma znaczenie zarówno dla poleceń, jak i dla klientów, którzy wracają.

Kiedy wysłać e-mail z potwierdzeniem rezygnacji?

W skrócie: jak najszybciej. Gdy klient pisze do Ciebie, że anuluje zamówienie, plan, subskrypcję, wizytę lub usługę, przeprowadź wszystkie potrzebne kroki wewnętrzne. Następnie wyślij e-mail z potwierdzeniem, który wyjaśni cały proces i da klientowi znać, że wszystko zostało załatwione. To ważne, bo czas odpowiedzi na e-maile to kluczowy element komunikacji biznesowej. Jeśli odpowiadasz zbyt długo, klient może pomyśleć, że jego wiadomość umknęła, i napisze ponownie. W tym samym e-mailu podaj też wszystkie istotne szczegóły. Przypomnij na przykład o zaległych płatnościach, podaj przewidywany termin zwrotu pieniędzy albo poinformuj, kiedy klient straci dostęp do Twoich usług (zwłaszcza jeśli to usługi cyfrowe).

O czym pamiętać, pisząc e-mail z potwierdzeniem rezygnacji?

Dobry e-mail z potwierdzeniem rezygnacji daje klientowi pewność: jest jasny, zwięzły i wyraża wdzięczność za współpracę. Każde potwierdzenie rezygnacji powinno zawierać:

• Co zostało anulowane, z numerem zamówienia, rezerwacji lub konta.
• Pieniądze: informację o braku obciążenia, kwotę zwrotu i termin, w którym pieniądze wrócą do klienta, albo opłatę za anulowanie i zasadę, z której wynika.
• Datę końca dostępu: kiedy usługa, pliki lub konto przestaną być dostępne.
• Dalsze kroki, jeśli klient musi jeszcze coś zrobić (potwierdzić decyzję, pobrać pliki, odesłać produkt).
• Drogę powrotu: jak ponownie zamówić, zarezerwować lub wznowić usługę i z kim się kontaktować.

Poniższe wskazówki dotyczące tonu decydują o tym, czy potwierdzenie zamyka drzwi, czy zostawia je otwarte:

Uprzejmość

Bądź profesjonalny i uprzejmy wobec każdego, kto rezygnuje z Twoich produktów i usług. To, że konkretne zamówienie zostało anulowane, nie oznacza, że klient nie wróci albo nie poleci Cię komuś innemu.

Docenienie współpracy z klientem

To szczególnie ważne przy klientach, którzy są z Tobą od dawna. Zdarza się, że z powodów finansowych klienci muszą zrezygnować z bieżących zakupów. Mimo to mieli swój udział w sukcesie Twojej firmy. Doceń więc tę współpracę i podziękuj za to, że wybrali właśnie Ciebie.

Szczegóły i jasność

E-mail z potwierdzeniem rezygnacji może służyć jako dokumentacja zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta. Dlatego powinien zawierać wszystkie istotne szczegóły. Jeśli na przykład klient postanowi nie przedłużać subskrypcji Twojego oprogramowania, przypomnij mu, do kiedy może pobrać zapisane pliki.

Otwarte drzwi

Klienci, którzy rezygnują, mogą kiedyś wrócić, zwłaszcza jeśli oferujesz różne produkty i usługi. Dobry e-mail z potwierdzeniem rezygnacji daje im znać, że zawsze mogą wrócić do współpracy z Twoją firmą. Jeśli to możliwe, zaproponuj alternatywy. Jeśli na przykład klient anuluje zamówienie drogiego produktu z powodu cięć budżetowych, dodaj do e-maila tańszą opcję. Może nie zdecyduje się od razu, ale warto mu przypomnieć, że są inne sposoby na kontynuowanie współpracy, jeśli poza tym jest zadowolony z Twoich usług.

Ankiety CSAT w e-mailach z potwierdzeniem rezygnacji

E-mail z potwierdzeniem rezygnacji to dobre miejsce na krótką ankietę satysfakcji klienta (CSAT), bo klient właśnie podjął decyzję i wciąż pamięta, dlaczego. Ogranicz ją do jednego pytania z linkiem i umieść ją po szczegółach potwierdzenia, żeby nigdy ich nie przysłaniała. Na przykład:

„Czy mogą nam Państwo jednym kliknięciem powiedzieć, dlaczego zdecydowali się zrezygnować? [link: Za drogo / Nie do końca nam odpowiada / Wybraliśmy inne rozwiązanie / Inny powód]”

Przeglądaj odpowiedzi co miesiąc. Jeśli jeden powód, na przykład cena, wraca regularnie, właśnie tę przyczynę rezygnacji warto naprawić w pierwszej kolejności. Wzory potwierdzenia zakończenia subskrypcji i wypisania z newslettera poniżej zawierają już zdanie z ankietą, które możesz dopasować.

7 wzorów e-maili z potwierdzeniem rezygnacji

Miejmy nadzieję, że e-maile o rezygnacji nie stanowią dużej części Twojej poczty. Ich pisanie bywa jednak powtarzalne, zwłaszcza gdy w każdej sytuacji zmieniasz tylko kilka kluczowych szczegółów. Żeby było Ci łatwiej, przygotowaliśmy 7 wzorów e-maili z potwierdzeniem rezygnacji, które łatwo dopasujesz do potrzeb swojej firmy:

1) Potwierdzenie anulowania zamówienia

Gdy klient chce anulować zamówienie złożone w jednym z Twoich kanałów sprzedaży:

„Dzień dobry,

zgodnie z prośbą anulowaliśmy zamówienie nr [numer zamówienia]. Karta nie zostanie obciążona.

Dziękujemy, że wybrali Państwo [nazwa firmy]. Jeśli nadal interesują Państwa [kategoria produktów/usług], zapraszamy do przejrzenia naszej oferty: [link].

W razie pytań nasz dział obsługi klienta jest do dyspozycji: [dane kontaktowe].

Pozdrawiamy serdecznie

[Podpis]”

Jeśli to Ty musisz anulować zamówienie (produktu zabrakło w magazynie albo płatność się nie powiodła), w pierwszym zdaniu wyjaśnij dlaczego i co dzieje się z pieniędzmi:

„Dzień dobry, przepraszamy, ale musieliśmy anulować zamówienie nr [numer zamówienia], ponieważ [produkt jest niedostępny / płatność nie została zrealizowana]. [Karta nie została obciążona / Zwróciliśmy [kwota] na metodę płatności użytą przy zamówieniu]. Zamówienie można złożyć ponownie pod adresem [link]. Mogą Państwo też odpowiedzieć na tę wiadomość, a chętnie pomożemy. [Podpis]”

2) Potwierdzenie zakończenia subskrypcji

Jeśli Twoja firma sprzedaje w modelu subskrypcyjnym, e-mailom z potwierdzeniem rezygnacji warto poświęcić szczególną uwagę. Powinny zawierać informację, do kiedy klient zachowuje dostęp. Na przykład:

„Dzień dobry,

dziękujemy za współpracę z [nazwa firmy]. Subskrypcja [produkt/usługa] została anulowana. Przypominamy, że dostęp do wszystkich zasobów pozostaje aktywny do [data]. Prosimy pobrać swoje pliki do tego dnia, ponieważ później zostaną usunięte z naszych serwerów.

Stale uczymy się od naszych klientów, dlatego będziemy wdzięczni za wypełnienie krótkiej ankiety satysfakcji: [link]. Dzięki temu możemy tworzyć lepsze produkty.

Pozdrawiamy serdecznie

[Podpis]”

3) Potwierdzenie rezygnacji po okresie próbnym

Jeśli oferujesz klientom okres próbny, część z nich może nie przejść na płatny plan. W takiej sytuacji zadbaj o to, by rezygnacja przebiegła szybko. Bezproblemowy okres próbny jest kluczowy dla reputacji Twojej firmy.

„Dzień dobry,

szkoda, że się żegnamy. Mamy nadzieję, że w trakcie bezpłatnego okresu próbnego mogli Państwo skorzystać ze wszystkich możliwości [produkt/usługa]. Jeśli w przyszłości zdecydują się Państwo na płatny plan, zapraszamy do kontaktu.

Jeszcze raz dziękujemy za zainteresowanie [nazwa firmy].

[Podpis]”

4) Potwierdzenie rezygnacji z usługi

Usługodawcy także powinni wysyłać klientom jasne i zwięzłe potwierdzenia rezygnacji. To podstawa trwałych relacji biznesowych. Klienci, którzy byli w większości zadowoleni z Twoich usług, mogą polecić Cię swoim znajomym, a to szansa na rozwój. Bądź więc uprzejmy i zostaw otwarte drzwi:

„Dzień dobry,

rozumiemy, że [usługa] nie spełnia obecnie Państwa potrzeb. Zgodnie z prośbą [zlecenie usługi] zostało anulowane. Nie są wymagane żadne dalsze płatności.

Jeśli będą Państwo szukać innych rozwiązań, zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą naszych usług: [link].

Dziękujemy, że wybrali Państwo [nazwa firmy], i mamy nadzieję, że wkrótce znów się spotkamy.

[Podpis]”

5) Odwołanie wizyty lub rezerwacji

Hotele, firmy transportowe, przychodnie i biura nieruchomości to tylko część branż, w których przyda się szablon e-maila z potwierdzeniem odwołania wizyty. W tej sytuacji klient rezygnuje z zarezerwowanego terminu. Ważne, by przypomnieć mu o ewentualnych opłatach wynikających z Twoich zasad anulowania rezerwacji. Oto wzór:

„Dzień dobry,

dziękujemy za informację, że nie będą mogli Państwo nas odwiedzić w [nazwa firmy]. Rezerwacja została anulowana.

Przypominamy, że w przypadku odwołania rezerwacji z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny naliczamy opłatę w wysokości [kwota], zgodnie z naszymi zasadami anulowania rezerwacji: [link]. Opłata zostanie pobrana za pomocą metody płatności wybranej przy rezerwacji.

W razie dodatkowych pytań prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta: [dane kontaktowe].

Z poważaniem

[Podpis]”

Jeśli to Ty odwołujesz zajęcia lub wydarzenie, zacznij od przeprosin i tego, co proponujesz w zamian, a dopiero potem podaj szczegóły:

„Dzień dobry,

z przykrością informujemy, że musieliśmy odwołać [nazwa zajęć/wydarzenia] zaplanowane na [data], godz. [godzina]. Powód: [krótkie wyjaśnienie].

Nie muszą Państwo nic robić: w ciągu [X] dni roboczych zwrócimy [kwota] na metodę płatności użytą przy zakupie. Jeśli wolą Państwo zachować miejsce, najbliższy termin to [nowa data], a zmienić termin można pod adresem [link].

Przepraszamy za niedogodności i mamy nadzieję, że wkrótce się zobaczymy.

[Podpis]”

6) Potwierdzenie zamknięcia konta

To częsta prośba w obsłudze klienta sklepów internetowych, w narzędziach chmurowych i innych usługach wymagających konta. Klient założył konto na Twojej stronie, a teraz chce je zamknąć. Podobnie jak przy okresach próbnych, bezproblemowy proces to świetny sposób, by Twoja firma była postrzegana jako rzetelna i uczciwa, co w przyszłości przyciągnie kolejnych klientów. Jeśli dostaniesz taką wiadomość, oto jak odpowiedzieć:

„Dzień dobry,

zgodnie z prośbą zamkniemy Państwa konto w [nazwa firmy]. Przypominamy, że wraz z kontem usunięta zostanie historia zakupów i subskrypcji oraz rejestr aktywności.

Prosimy potwierdzić decyzję, klikając w link: [link]. Po potwierdzeniu konto przestanie być dostępne, a wszystkie dane zostaną usunięte z naszego serwera w ciągu maksymalnie 30 dni.

Pozdrawiamy serdecznie

[Podpis]”

7) Potwierdzenie wypisania z newslettera

Newslettery to świetne narzędzie marketingowe. Statystyki dotyczące Gmaila pokazują jednak, że większość użytkowników i tak ma w skrzynce mnóstwo wiadomości. Mogą więc na jakiś czas wypisać się z Twoich e-maili. Dlatego napisz potwierdzenie, które zaprasza ich do powrotu w dowolnym momencie:

„Dzień dobry,

szkoda, że się żegnamy. Zgodnie z prośbą adres został wypisany z naszego newslettera.

Jeśli w przyszłości zechcą Państwo znów otrzymywać od [nazwa firmy] informacje, spersonalizowane oferty i promocje, wystarczy ponownie się zapisać.

Czy pomogą nam Państwo ulepszyć nasz newsletter? Prosimy kliknąć w link [link] i wypełnić 2-minutową ankietę satysfakcji. Bardzo cenimy Państwa opinię!

Miłego dnia

[Podpis]”

Jak usprawnić e-maile z potwierdzeniem rezygnacji dzięki wspólnej skrzynce odbiorczej

Wspólna skrzynka odbiorcza to świetne narzędzie do porządkowania i wysyłania e-maili z potwierdzeniem rezygnacji. W standardowym Gmailu i innych programach pocztowych każdy przegląda wiadomości osobno, a wspólna skrzynka odbiorcza w Gmailu to produktywna przestrzeń do wspólnej pracy. W DragApp masz na przykład podgląd każdego e-maila, własne etykiety i filtry. Jest też miejsce na notatki i pliki dołączone do e-maila, więc nie musisz kopiować ich z innych źródeł. Dzięki temu szybko sprawdzisz treść wiadomości, dodasz zadania do konkretnych list i przypiszesz je wybranym członkom zespołu: Zamiast logować się na konto, z którego wysyłane są potwierdzenia rezygnacji, każdy członek zespołu ma na bieżąco dostęp do przychodzących e-maili. Do tego korzysta z biblioteki wspólnych szablonów. Dzięki temu zespół szybko sprawdza, odpowiada i archiwizuje e-maile z rezygnacjami.

Obsługa wielokanałowa

Kolejna zaleta Drag to możliwość obsługi rezygnacji w różnych kanałach. Po pierwsze, Drag ma integrację z narzędziem Zapier, więc możesz połączyć wspólną skrzynkę odbiorczą z dowolnym narzędziem potrzebnym przy rezygnacjach. Na przykład z programem księgowym, by dołączać potwierdzenia płatności i inną dokumentację finansową. W planie Pro Drag łączy też WhatsApp z Gmailem. WhatsApp coraz częściej służy do komunikacji biznesowej i obsługi klienta. Dlatego Twój zespół powinien mieć możliwość wysyłania potwierdzeń rezygnacji również tam.

Tworząc w Drag wspólną skrzynkę odbiorczą WhatsApp dla zespołu, zyskujesz te same korzyści, od automatyzacji po szablony i narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym.

Personalizacja

Jednym z wyzwań przy pisaniu e-maili z potwierdzeniem rezygnacji jest dopasowanie ich do konkretnego klienta. Szablony pomagają, ale nie rozwiązują wszystkiego. Dlatego trzeba je dostosowywać do każdej sytuacji, żeby klient czuł się wysłuchany i zrozumiany. Trudno jednak pamiętać wszystkie dane o poszczególnych klientach. Właśnie dlatego Drag oferuje pola niestandardowe do zarządzania kontaktami. Dzięki nim możesz dodać do kontaktów z listy Twojej firmy dowolne informacje. Na przykład aktywne subskrypcje, firmę, w której pracuje dany kontakt (jeśli dotyczy), preferowany sposób kontaktu, stanowisko, lokalizację i wszystko, czego potrzebuje Twój zespół. Oto jak to wygląda: Potem, pisząc e-mail z potwierdzeniem rezygnacji czy dowolną inną wiadomość, członkowie zespołu mogą dopasować go do konkretnego klienta.

Najczęściej zadawane pytania

Jak odpowiedzieć na e-mail klienta z prośbą o rezygnację?

Podziękuj, potwierdź, że anulowanie zostało zrealizowane, i podaj potrzebne szczegóły: numer zamówienia lub konta, informację, czy klient zostanie obciążony albo otrzyma zwrot i kiedy, oraz datę końca dostępu. Na koniec zostaw otwarte drzwi jednym zdaniem o tym, jak wrócić. Jeśli możesz, odpowiedz tego samego dnia, żeby klient nie pisał ponownie z pytaniem, czy wszystko jest załatwione.

Co napisać w e-mailu o opłacie za anulowanie?

Podaj wysokość opłaty, zasadę, która ją uruchomiła (na przykład odwołanie z wyprzedzeniem krótszym niż 24 godziny), miejsce, w którym klient zaakceptował te zasady, oraz sposób i termin pobrania opłaty. Dodaj link do zasad anulowania i kontakt na wypadek reklamacji. Wzór 5 powyżej zawiera gotowe zdanie o opłacie, które możesz skopiować.

Czym różni się e-mail o rezygnacji od potwierdzenia rezygnacji?

E-mail o rezygnacji może wysłać każda ze stron: klient, który prosi o anulowanie, albo firma, która informuje klienta, że coś zostało odwołane. Potwierdzenie rezygnacji to odpowiedź firmy po zrealizowaniu anulowania. To dokument, który zachowują obie strony, dlatego zawiera numer referencyjny, informację o pieniądzach i datę końca dostępu.

Czy wiadomość o rezygnacji można wysłać SMS-em lub przez WhatsApp zamiast e-mailem?

Tak, jeśli to tam klient się z Tobą kontaktuje, ale pisz krótko: w jednym czy dwóch zdaniach podaj, co anulowano, numer referencyjny oraz informację o zwrocie lub opłacie, a do tego link do pełnych szczegółów. Przy wszystkim, co dotyczy pieniędzy, e-mail nadal lepiej sprawdza się jako dokumentacja, dlatego wiele zespołów wysyła jedno i drugie.

Powiązane poradniki: szablony i odpowiedzi na e-maile od klientów

• Szablony wiadomości w Gmailu: zapisz te wzory potwierdzeń rezygnacji w Gmailu, żeby wstawiać je jednym kliknięciem.