Email di disdetta: 7 modelli da usare con i clienti

In sintesi: un'email di disdetta conferma in poche righe che un ordine, un abbonamento, una prenotazione o un account è stato annullato, cosa comporta per il pagamento (rimborso, nessun addebito o una penale) e per l'accesso, e come il cliente può tornare. Inviala appena hai eseguito la disdetta. I sette modelli qui sotto coprono ordini, abbonamenti, prove gratuite, servizi, appuntamenti (con una versione per quando sei tu ad annullare un corso o un evento), chiusure di account e newsletter: copiane uno e completa le parti tra parentesi.

Le disdette fanno parte di qualsiasi attività, che sia per i costi, perché il prodotto non è adatto o per un cambio di priorità. I clienti detestano le procedure di uscita lunghe e contorte, quindi il primo passo è eseguire la disdetta tempestivamente e il secondo è comunicare loro che è tutto fatto. Una conferma chiara e cortese lascia anche la migliore impressione finale, che conta per il passaparola e per i clienti che tornano.

Quando inviare un'email di conferma della disdetta?

In breve: il prima possibile. Quando un cliente ti scrive per annullare un ordine o disdire un piano, un abbonamento, un appuntamento o un servizio, completa prima tutti i passaggi interni necessari. Poi l'email di disdetta deve chiarire la procedura e confermargli che è tutto fatto. I tempi di risposta alle email di lavoro sono infatti un aspetto chiave della comunicazione professionale. Se ci metti troppo a rispondere, il cliente potrebbe pensare che tu non abbia visto la sua email e scriverti di nuovo. È anche il momento di aggiungere tutti i dettagli utili. Per esempio, ricordagli eventuali pagamenti in sospeso, indica i tempi previsti per il rimborso o fagli sapere quando perderà l'accesso ai tuoi servizi (soprattutto se si tratta di servizi digitali).

Cosa tenere a mente quando scrivi un'email di disdetta?

Una buona email di disdetta è una garanzia per il cliente: chiara, concisa e riconoscente per il rapporto. Ogni conferma di disdetta dovrebbe includere:

• Cosa è stato disdetto, con il numero dell'ordine, della prenotazione o dell'account.
• L'aspetto economico: nessun addebito, l'importo del rimborso e quando arriverà, oppure la penale e la politica di cancellazione che la prevede.
• La data di fine accesso: quando il servizio, i file o l'account non saranno più disponibili.
• I passaggi successivi, se il cliente deve fare qualcosa (confermare, scaricare i file, restituire un articolo).
• Una strada per tornare: come ordinare o prenotare di nuovo, o riattivare il servizio, e chi contattare.

Gli accorgimenti di tono qui sotto fanno la differenza tra una conferma che chiude la porta e una che la lascia aperta:

Cortesia

Sii professionale e cortese con chiunque annulli un ordine o disdica i tuoi prodotti e servizi. Anche se quell'ordine specifico è annullato, il cliente potrà sempre tornare da te o consigliarti a qualcun altro.

Riconoscere il rapporto con il cliente

Vale soprattutto per i clienti di lunga data. A volte, per motivi economici, i clienti devono annullare gli acquisti in corso. Eppure hanno contribuito al successo della tua azienda. Riconosci quindi il rapporto professionale e ringraziali per aver scelto di lavorare con te.

Dettagli e chiarezza

Le email di disdetta possono servire come documentazione, per te e per il cliente. Per questo devono contenere i dettagli rilevanti. Per esempio, se un cliente decide di non rinnovare l'abbonamento al tuo software, ricordagli entro quando può scaricare i file archiviati.

La porta resta aperta

Chi disdice oggi potrebbe tornare in futuro, soprattutto se offri diversi tipi di prodotti e servizi. Un'ottima email di disdetta fa capire al cliente che sarà sempre il benvenuto. Se ha senso, segnalagli delle alternative. Per esempio, se un cliente annulla l'ordine di un prodotto di fascia alta per tagli al budget, includi nell'email un'opzione più economica. Magari non si deciderà subito, ma è utile ricordargli che ci sono altri modi per continuare il rapporto, se per il resto è soddisfatto dei servizi della tua azienda.

Usare le email di disdetta per i sondaggi CSAT

Un'email di disdetta è il posto giusto per un breve sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), perché il cliente ha appena preso una decisione e ne ricorda ancora il motivo. Limitati a una sola domanda con un link, da inserire dopo i dettagli della conferma, così non li intralcia mai. Per esempio:

«Può dirci con un clic perché ha disdetto? [Link: Troppo costoso / Non adatto alle mie esigenze / Ho trovato un'alternativa / Altro]»

Leggi le risposte ogni mese. Se un motivo torna spesso, come il prezzo, è quella la causa di disdetta da affrontare per prima; i modelli per l'abbonamento e per la newsletter qui sotto includono già una riga con il sondaggio che puoi adattare.

7 modelli di email di disdetta

Si spera che le email di disdetta non occupino gran parte della tua casella di posta. Ma scriverle può diventare ripetitivo, soprattutto se ogni volta devi cambiare solo pochi dettagli per adattarle alla situazione. Per semplificarti il lavoro, abbiamo preparato 7 modelli di email di disdetta abbastanza flessibili da adattarsi alle esigenze della tua attività:

1) Email di annullamento dell'ordine

Se un cliente deve annullare un ordine effettuato tramite i tuoi canali di vendita:

«Gentile [Nome del cliente],

come da Sua richiesta, il Suo ordine [Numero d'ordine] è stato annullato. Non verrà effettuato alcun addebito sulla Sua carta.

La ringraziamo per aver scelto [Nome dell'azienda]. Se è ancora interessato a [Categoria di prodotto/servizio], può consultare il nostro catalogo all'indirizzo [Link].

Per qualsiasi altra necessità, non esiti a contattare il nostro servizio clienti all'indirizzo [Recapiti].

Cordiali saluti,

[Firma]»

Se sei tu ad aver dovuto annullare l'ordine (un articolo è esaurito o il pagamento non è andato a buon fine), spiega il motivo nella prima riga e cosa succede al pagamento:

«Gentile [Nome del cliente], ci dispiace: abbiamo dovuto annullare il Suo ordine [Numero d'ordine] perché [l'articolo è esaurito / il pagamento non è andato a buon fine]. [Non Le è stato addebitato alcun importo / Abbiamo rimborsato [importo] sul metodo di pagamento originale]. Può effettuare un nuovo ordine all'indirizzo [Link] oppure rispondere a questa email: saremo lieti di aiutarLa. [Firma]»

2) Email di conferma della disdetta dell'abbonamento

Se la tua attività vende abbonamenti, devi prestare particolare attenzione alle email di disdetta. Devono indicare fino a quando il cliente potrà accedere al servizio. Per esempio:

«Gentile [Nome del cliente],

La ringraziamo per la fiducia accordata a [Nome dell'azienda]. Il Suo abbonamento a [Prodotto/servizio] è stato disdetto. Le ricordiamo che potrà accedere a tutte le risorse fino al [data di scadenza]. Non dimentichi di scaricare i Suoi file entro quella data: dopo verranno rimossi dai nostri server.

Impariamo ogni giorno dalla nostra community: se può, compili un breve sondaggio di soddisfazione all'indirizzo [Link], così potremo creare prodotti migliori.

Cordiali saluti,

[Firma]»

3) Email di disdetta della prova gratuita

Se offri un periodo di prova ai tuoi clienti, alcuni potrebbero non passare a un piano a pagamento. In questo caso, gestisci la disdetta rapidamente. Un periodo di prova senza complicazioni è fondamentale per la reputazione della tua azienda.

«Gentile [Nome del cliente],

ci dispiace che abbia deciso di lasciarci. Speriamo che abbia potuto sfruttare tutte le risorse di [Prodotto/servizio] durante la prova gratuita. Se in futuro decidesse di passare a un piano a pagamento, non esiti a contattarci.

La ringraziamo ancora per aver preso in considerazione [Nome dell'azienda].

[Firma]»

4) Email di disdetta del servizio

Anche chi offre servizi dovrebbe inviare ai clienti email di disdetta chiare e concise. È fondamentale per costruire rapporti commerciali duraturi. Se sono stati per lo più soddisfatti dei tuoi servizi, questi clienti possono consigliarti ai loro contatti, creando occasioni di crescita. Quindi sii cortese e lascia la porta aperta:

«Gentile [Nome del cliente],

comprendiamo che [Servizio] non risponde alle Sue esigenze. Come da Sua richiesta, [Richiesta di servizio] è stata annullata. Non è dovuto alcun ulteriore pagamento.

Se desidera valutare altre soluzioni, La invitiamo a consultare la pagina completa dei nostri servizi all'indirizzo [Link].

Nel frattempo, La ringraziamo per aver scelto [Nome dell'azienda] e speriamo di rivederLa presto.

[Firma]»

5) Disdetta di un appuntamento o di una prenotazione

Strutture ricettive, trasporti, cliniche e assistenza clienti nel settore immobiliare sono alcuni dei team che potrebbero aver bisogno di un modello per le email di disdetta degli appuntamenti. In questo caso il cliente ha deciso di rinunciare alla data e all'orario prenotati. È importante ricordargli le eventuali penali previste dalla tua politica di cancellazione. Ecco un modello:

«Gentile [Nome del cliente],

La ringraziamo per averci comunicato che non potrà essere con noi presso [Nome dell'azienda]. La Sua prenotazione è stata cancellata.

Le ricordiamo che, per le cancellazioni comunicate con meno di 24 ore di preavviso, è prevista una penale di [X €], come indicato nella nostra politica di cancellazione all'indirizzo [Link]. L'importo verrà addebitato sul metodo di pagamento indicato al momento della prenotazione.

Per qualsiasi altra domanda, può contattare il nostro servizio clienti all'indirizzo [Recapiti].

Distinti saluti,

[Firma]»

Se sei tu ad annullare un corso o un evento, apri con le scuse e con ciò che offri in alternativa, poi passa ai dettagli:

«Gentile [Nome del cliente],

siamo spiacenti di comunicarLe che [Nome del corso/evento] del [Data] alle [Ora] è stato annullato a causa di [breve motivo].

Non deve fare nulla: rimborseremo [importo] sul metodo di pagamento originale entro [X] giorni lavorativi. Se preferisce mantenere il Suo posto, la prossima sessione è il [Nuova data] e può spostare la prenotazione all'indirizzo [Link].

Ci scusiamo per il disagio e speriamo di rivederLa presto.

[Firma]»

6) Email di conferma della chiusura dell'account

È una richiesta frequente nell'assistenza clienti degli ecommerce, negli strumenti cloud e negli altri servizi che richiedono un account. Dopo essersi registrato sul tuo sito, il cliente decide di chiudere l'account. Come per i periodi di prova, un'esperienza senza complicazioni è un ottimo modo per far apparire la tua azienda affidabile e corretta e attirare più clienti in futuro. Quindi, se ricevi una richiesta del genere, ecco come rispondere:

«Gentile [Nome del cliente],

come da Sua richiesta, procederemo alla chiusura del Suo account presso [Nome dell'azienda]. Le ricordiamo che in questo modo verranno eliminati anche lo storico degli acquisti e degli abbonamenti e il registro delle attività.

La preghiamo di confermare la Sua decisione facendo clic su [Link]. Dopo la conferma, l'account non sarà più accessibile e tutti i Suoi dati verranno eliminati dai nostri server entro 30 giorni.

Cordiali saluti,

[Firma]»

7) Email di cancellazione dalla newsletter

Le newsletter sono un ottimo strumento di marketing. Ma le statistiche su Gmail mostrano che la maggior parte degli utenti ha già una casella di posta piena. Per questo alcuni potrebbero decidere di disiscriversi dalle tue email, almeno per un po'. Tienilo a mente e scrivi un'email di conferma che li inviti a tornare quando vogliono:

«Gentile [Nome del cliente],

ci dispiace che abbia deciso di lasciarci. Come da Sua richiesta, il Suo indirizzo è stato rimosso dalla nostra newsletter.

Se in futuro desiderasse ricevere di nuovo comunicazioni, offerte personalizzate e promozioni speciali da [Nome dell'azienda], Le basterà iscriversi di nuovo.

Ci aiuta a migliorare la nostra newsletter? Faccia clic su [Link] e risponda a un sondaggio di soddisfazione di 2 minuti per dirci cosa ne pensa. La Sua opinione è preziosa per noi.

Buona giornata,

[Firma]»

Gestire meglio le email di disdetta con una casella di posta condivisa

Una casella di posta condivisa può essere un ottimo strumento per organizzare e inviare le email di disdetta. Mentre Gmail standard e gli altri client di posta ti costringono a scorrere i messaggi uno per uno, una casella di posta condivisa per Gmail è uno spazio di lavoro produttivo e collaborativo. Con DragApp, per esempio, vedi un'anteprima di ogni email, con etichette e filtri personalizzati. C'è anche uno spazio per aggiungere note e file a un'email, così non devi copiarli da altre fonti. In questo modo puoi controllare rapidamente il contenuto del messaggio, aggiungere le attività a liste di cose da fare specifiche e assegnarle a membri precisi del team: Invece di dover accedere ciascuno all'account email delle disdette per inviare questi messaggi, tutti i membri del team vedono le email in arrivo in tempo reale. E hanno a disposizione una libreria di modelli condivisi. Così il team può controllare, rispondere e archiviare rapidamente le email di disdetta.

Assistenza multicanale

Un altro vantaggio di Drag è che permette al tuo team di gestire le disdette su più piattaforme. Innanzitutto, include l'integrazione con Zapier, quindi puoi collegare la tua casella di posta condivisa a qualsiasi strumento ti serva per le email di disdetta. Per esempio al tuo software di contabilità, per allegare ricevute e altri documenti di pagamento. Con il piano Pro, Drag integra anche WhatsApp e Gmail. WhatsApp è una piattaforma sempre più usata per la comunicazione professionale e l'assistenza clienti. Per questo il tuo team dovrebbe avere gli strumenti per scrivere messaggi di disdetta anche lì.

Creando con Drag una casella condivisa di WhatsApp per il team, ottieni gli stessi vantaggi, dalle automazioni ai modelli fino agli strumenti di collaborazione in tempo reale.

Personalizzazione

Una delle preoccupazioni dei team quando scrivono email di disdetta è personalizzarle per ogni cliente. Sì, i modelli aiutano, ma non risolvono tutto. Per questo devi adattarli a ogni situazione, così i tuoi clienti si sentono ascoltati e capiti. Però è difficile tenere aggiornati tutti i dati dei singoli clienti. Ecco perché Drag offre i campi personalizzati per la gestione dei contatti. Con questo strumento puoi aggiungere qualsiasi informazione ai contatti dell'elenco della tua azienda: abbonamenti attivi, l'azienda per cui lavora il contatto (se applicabile), il canale di contatto preferito, il ruolo, la sede e tutto ciò che serve al tuo team. Ecco come appare: Poi, quando il tuo team scrive un'email di disdetta (o qualsiasi altro messaggio), può adattarla al cliente specifico.

Domande frequenti

Come si risponde all'email di disdetta di un cliente?

Ringrazia il cliente, conferma che la disdetta è stata eseguita e dagli i dettagli che gli servono: il numero dell'ordine o dell'account, se gli verrà addebitato o rimborsato qualcosa e quando, e la data in cui termina l'accesso. Poi lascia la porta aperta con una riga su come tornare. Se puoi, rispondi in giornata, così non ti riscrive per controllare.

Cosa deve dire un'email con la penale di cancellazione?

Indica l'importo della penale, la regola che l'ha fatta scattare (per esempio un preavviso inferiore a 24 ore), dove il cliente ha accettato quella politica e come e quando gli verrà addebitata. Aggiungi il link alla politica di cancellazione e un contatto per eventuali contestazioni. Il modello 5 qui sopra include una riga sulla penale che puoi copiare.

Che differenza c'è tra un'email di disdetta e una conferma di disdetta?

Un'email di disdetta può arrivare da entrambe le parti: un cliente che chiede di disdire o un'azienda che comunica a un cliente che qualcosa è stato annullato. La conferma di disdetta è la risposta dell'azienda una volta eseguita la disdetta ed è il documento che entrambe le parti conservano: per questo riporta il numero di riferimento, l'importo e la data di fine accesso.

Posso inviare un messaggio di disdetta via SMS o WhatsApp invece che per email?

Sì, se è lì che il cliente ti scrive, ma sii breve: cosa è stato annullato, il riferimento e il rimborso o la penale in una o due frasi, con un link ai dettagli completi. Per tutto ciò che riguarda i pagamenti, però, l'email resta la traccia più affidabile, ed è per questo che molti team inviano entrambi i messaggi.

Guide correlate: modelli e risposte per le email ai clienti

• Modelli di email in Gmail: salva questi modelli di disdetta in Gmail per averli sempre a portata di clic.