Correo de cancelación: 7 plantillas para tus clientes

En resumen: un correo de cancelación confirma, en pocas líneas, que se canceló un pedido, una suscripción, una reserva o una cuenta, qué significa eso para el pago (reembolso, ningún cargo o un cargo por cancelación) y para el acceso, y cómo puede volver el cliente. Envíalo en cuanto se procese la cancelación. Las siete plantillas de abajo cubren pedidos, suscripciones, pruebas, servicios, citas (con una versión para cuando eres tú quien cancela una clase o un evento), cierres de cuenta y boletines; copia una y completa los corchetes.

Las cancelaciones forman parte de cualquier negocio, ya sea por costos, porque el producto no encaja o por un cambio de prioridades. Los clientes detestan una salida larga y enrevesada, así que el primer paso es tramitar la cancelación cuanto antes y el segundo, confirmarle al cliente que está hecha. Una confirmación clara y amable también deja la mejor última impresión, algo que cuenta para las recomendaciones y para los clientes que vuelven.

¿Cuándo debes enviar un correo de cancelación?

En pocas palabras: lo antes posible. Cuando un cliente te escribe para cancelar su pedido, plan, suscripción, cita o servicio, primero debes completar el proceso interno que haga falta. Después, el correo de cancelación debe explicar cómo queda todo y confirmarle que la cancelación está hecha. Esto se debe a que los tiempos de respuesta profesionales por correo son un aspecto clave de la comunicación empresarial. Si tardas demasiado en responder, el cliente puede pensar que no viste su correo y volver a escribirte. En ese mismo correo, añade también los detalles relevantes. Por ejemplo, recuérdale los pagos pendientes, indícale cuándo recibirá el reembolso o cuándo perderá el acceso a tus servicios (sobre todo si son servicios digitales).

¿Qué tener en cuenta al escribir un correo de cancelación?

Un buen correo de cancelación le da tranquilidad al cliente: es claro, conciso y agradece la relación. Toda confirmación de cancelación debe incluir:

• Qué se canceló, con el número de pedido, de reserva o de cuenta.
• El dinero: que no habrá cargo, el importe del reembolso y cuándo se acreditará, o el cargo por cancelación y la política que lo respalda.
• La fecha de acceso: cuándo dejan de estar disponibles el servicio, los archivos o la cuenta.
• Los próximos pasos, si el cliente tiene que hacer algo (confirmar, descargar archivos, devolver un artículo).
• Una forma de volver: cómo hacer un nuevo pedido, reservar de nuevo o reactivar el servicio, y a quién contactar.

Estos puntos de tono marcan la diferencia entre una confirmación que cierra la puerta y una que la deja abierta:

Cortesía

Sé profesional y amable con cualquier persona que cancele tus productos o servicios. Aunque este pedido en concreto se cancele, eso no significa que el cliente no pueda volver a contactarte o recomendarte a otra persona.

Reconocer la relación con el cliente

Esto es especialmente importante si se trata de un cliente de muchos años. A veces, por su situación económica, los clientes tienen que cancelar sus compras actuales. Aun así, han formado parte del éxito de tu empresa. Así que reconoce la relación profesional y agradécele que haya elegido trabajar contigo.

Detalles y claridad

Los correos de cancelación pueden servir como constancia, para ti y para tu cliente. Por eso, deben incluir los detalles relevantes. Por ejemplo, si un cliente decide no renovar su suscripción a tu software, recuérdale la fecha límite para descargar los archivos que tiene guardados.

Puertas abiertas

Los clientes que cancelan pueden volver en el futuro, sobre todo si ofreces distintos tipos de productos y servicios. Un buen correo de cancelación les hace saber que siempre serán bienvenidos si quieren seguir trabajando con tu empresa. Si corresponde, menciona alternativas. Por ejemplo, si un cliente cancela el pedido de un producto de gama alta por recortes de presupuesto, incluye una opción más económica en tu correo de cancelación. Puede que no se decida en el momento, pero es bueno recordarle que hay otras formas de continuar la relación si, por lo demás, está contento con los servicios de tu empresa.

Cómo usar los correos de cancelación para encuestas de satisfacción (CSAT)

Un correo de cancelación es un buen lugar para una breve encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), porque el cliente acaba de tomar una decisión y todavía recuerda por qué. Limítala a una sola pregunta con un enlace y colócala después de los datos de la confirmación, para que nunca les estorbe. Por ejemplo:

“¿Nos cuenta con un clic por qué canceló? [Enlace: Es demasiado caro / No se ajusta a lo que necesito / Encontré otra opción / Otro motivo]”

Revisa las respuestas cada mes. Si un motivo se repite, como el precio, esa es la cancelación que conviene resolver primero. Además, las plantillas de suscripción y de boletín de abajo ya incluyen una línea de encuesta que puedes adaptar.

7 plantillas de correo de cancelación

Ojalá los correos de cancelación no ocupen gran parte de tu bandeja de entrada. Pero escribirlos puede ser repetitivo, sobre todo si lo único que tienes que cambiar son unos pocos datos clave del texto para adaptarlo a cada situación. Para facilitarte el trabajo, preparamos 7 plantillas de correo de cancelación lo bastante flexibles como para adaptarlas a las necesidades de tu negocio:

1) Correo de cancelación de pedido

Si un cliente necesita cancelar un pedido que hizo a través de tus canales de venta:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Tal como nos lo solicitó, hemos cancelado su pedido [Número de pedido]. No se realizará ningún cargo en su tarjeta.

Gracias por elegir [Nombre de la empresa]. Si todavía le interesa [Categoría de producto/servicio], puede consultar nuestro catálogo en [Enlace].

Si necesita ayuda con cualquier otra cosa, no dude en escribir a nuestro equipo de atención al cliente en [Datos de contacto].

Saludos cordiales,

[Firma]”

Si fue tu negocio el que tuvo que cancelar el pedido (un artículo está agotado o el pago no se procesó), explica el motivo en la primera línea y qué pasa con el dinero:

“Hola, [Nombre del cliente]: lo sentimos, tuvimos que cancelar su pedido [Número de pedido] porque [el artículo está agotado / el pago no se procesó]. [No se le realizó ningún cargo / Le reembolsamos [importe] en su método de pago original]. Puede volver a hacer el pedido en [Enlace] o responder a este correo y con gusto le ayudaremos. [Firma]”

2) Correo de cancelación de suscripción

Si tu negocio vende por suscripción, tienes que prestar especial atención a los correos de cancelación. Deben incluir los detalles sobre hasta cuándo se mantiene el acceso. Por ejemplo:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Gracias por confiar en [Nombre de la empresa]. Su suscripción a [Producto/servicio] ha sido cancelada. Le recordamos que podrá acceder a todos los recursos hasta el [fecha límite]. No olvide descargar sus archivos antes de esa fecha: después, se eliminarán de nuestros servidores.

Siempre aprendemos de nuestra comunidad, así que, si es posible, le pedimos que complete una breve encuesta de satisfacción en [Enlace] para ayudarnos a crear mejores productos.

Un saludo,

[Firma]”

3) Correo de cancelación de la prueba gratuita

Si ofreces periodos de prueba a tus clientes, puede que algunos no pasen a un plan de pago. En ese caso, asegúrate de tramitar la cancelación rápidamente. Un periodo de prueba sin complicaciones es fundamental para la reputación de tu empresa.

“Hola, [Nombre del cliente]:

Lamentamos que se vaya. Esperamos que haya podido aprovechar todas las funciones de [Producto/servicio] durante la prueba gratuita. Si en el futuro decide pasarse a un plan de pago, no dude en escribirnos.

Gracias de nuevo por considerar [Nombre de la empresa].

Saludos cordiales,

[Firma]”

4) Correo de cancelación de servicio

Los proveedores de servicios también deben enviar a sus clientes correos de cancelación claros y concisos. Es clave para construir relaciones comerciales duraderas. Esos clientes pueden recomendarte a sus contactos si, en general, quedaron contentos con tus servicios, lo que crea una oportunidad de crecimiento. Así que sé amable y deja la puerta abierta:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Entendemos que [Servicio] no responde a sus necesidades. Tal como nos lo pidió, hemos cancelado su [Solicitud de servicio]. No tendrá que realizar ningún otro pago.

Si decide explorar otras opciones, puede consultar nuestra página completa de servicios en [Enlace].

Mientras tanto, le agradecemos que haya elegido [Nombre de la empresa] y esperamos volver a trabajar con usted pronto.

[Firma]”

5) Cancelación de cita o reserva

Los equipos de hotelería, transporte, clínicas y atención al cliente inmobiliaria son algunos de los que pueden necesitar una plantilla para los correos de cancelación de citas. En este caso, el cliente decidió renunciar a la fecha y la hora que tenía reservadas. Es importante recordarle cualquier cargo que corresponda según tu política de cancelación. Aquí tienes una plantilla:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Gracias por avisarnos de que no podrá acompañarnos en [Nombre de la empresa]. Su reserva ha sido cancelada.

Le recordamos que aplicamos un cargo por cancelación de [importe] cuando la solicitud se recibe con menos de 24 horas de anticipación, según nuestra política de cancelación, disponible en [Enlace]. El cargo se realizará con el método de pago que eligió en nuestro sistema de reservas.

Si tiene cualquier otra pregunta, escriba a nuestro equipo de atención al cliente en [Datos de contacto].

Atentamente,

[Firma]”

Si eres tú quien cancela una clase o un evento, empieza por la disculpa y por lo que ofreces a cambio, y después da los detalles:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Lamentamos informarle que [Nombre de la clase o del evento] del [Fecha] a las [Hora] se canceló porque [motivo breve].

No tiene que hacer nada: le reembolsaremos [importe] en su método de pago original en un plazo de [X] días hábiles. Si prefiere conservar su lugar, la próxima sesión es el [Nueva fecha] y puede cambiarse en [Enlace].

Le pedimos disculpas por las molestias y esperamos contar con su presencia pronto.

[Firma]”

6) Correo de confirmación de cierre de cuenta

Es una solicitud habitual en la atención al cliente de ecommerce, en las herramientas en la nube y en otros servicios que requieren una cuenta. Después de registrarse en tu sitio web, el cliente decide que quiere cerrar su cuenta. Igual que con los periodos de prueba, ofrecer una experiencia sin complicaciones es una excelente forma de que tu empresa se perciba como fiable y justa, y de atraer más clientes en el futuro. Así que, si recibes un mensaje así, esta es una forma adecuada de responder:

“Hola, [Nombre del cliente]:

No se preocupe: cerraremos su cuenta de [Nombre de la empresa] tal como nos lo solicitó. Le recordamos que esto también eliminará su historial de compras y suscripciones, junto con el registro de actividad.

Confirme su decisión haciendo clic en [Enlace]. Después, ya no podrá acceder a su cuenta y todos sus datos se eliminarán de nuestro servidor en un plazo de hasta 30 días.

Un saludo,

[Firma]”

7) Correo de baja del boletín

Los boletines son una excelente herramienta de marketing. Pero las estadísticas de Gmail muestran que la mayoría de los usuarios ya tiene mucho que gestionar en su bandeja de entrada. Por eso, puede que decidan darse de baja de tus correos por un tiempo. Con eso en mente, escribe un correo de cancelación que les deje claro que pueden volver cuando quieran:

“Hola, [Nombre del cliente]:

Lamentamos que se vaya. Tal como nos lo pidió, hemos tramitado su baja de nuestro boletín.

Si en el futuro quiere volver a recibir novedades, ofertas personalizadas y promociones especiales de [Nombre de la empresa], solo tiene que suscribirse de nuevo.

¿Nos ayuda a mejorar nuestro boletín? Haga clic en [Enlace] y responda una encuesta de satisfacción de 2 minutos para contarnos qué le parece. ¡Su opinión es muy valiosa para nosotros!

Que tenga un buen día,

[Firma]”

Cómo optimizar los correos de cancelación con una bandeja de entrada compartida

Una bandeja de entrada compartida puede ser una gran herramienta para organizar y enviar correos de cancelación. Mientras que Gmail estándar y otros clientes de correo te obligan a revisar los mensajes uno por uno, una bandeja de entrada compartida para Gmail es un espacio de trabajo productivo y colaborativo. Con DragApp, por ejemplo, ves una vista previa de cada correo, con etiquetas y filtros personalizados. También hay un espacio para añadir notas y archivos a un correo, para que no tengas que copiarlos de otras fuentes. Así, puedes revisar rápidamente el contenido del mensaje, añadir las tareas a listas de pendientes concretas y asignarlas a personas específicas del equipo: En lugar de que cada persona del equipo tenga que iniciar sesión en la cuenta de correo de cancelaciones para enviar estos mensajes, todos tienen acceso en tiempo real a los correos entrantes. Además, cuentan con una biblioteca de plantillas compartidas. Así, el equipo puede revisar, responder y archivar los correos de cancelación rápidamente.

Atención multicanal

Otra ventaja de Drag es que permite a tu equipo atender las cancelaciones en distintas plataformas. Para empezar, incluye integración con Zapier, así que puedes conectar tu bandeja de entrada compartida con cualquier herramienta que necesites para los correos de cancelación. Por ejemplo, tu software de contabilidad, para adjuntar recibos y otros comprobantes de pago. En el plan Pro, Drag también integra WhatsApp y Gmail. WhatsApp es una plataforma en crecimiento para la comunicación profesional y la atención al cliente. Por eso, tu equipo debería tener los recursos para escribir mensajes de cancelación también allí.

Al crear una bandeja de entrada de equipo para WhatsApp con Drag, obtienes las mismas ventajas, desde la automatización hasta las plantillas y los recursos de colaboración en tiempo real.

Personalización

Una preocupación habitual de los equipos al escribir correos de cancelación es personalizarlos para cada cliente. Sí, las plantillas ayudan, pero no lo resuelven todo. Por eso necesitas adaptarlas a cada situación, para que tus clientes se sientan escuchados y comprendidos. Sin embargo, es difícil mantener al día todos los datos de cada cliente. Por eso, Drag ofrece campos personalizados para la gestión de contactos. Con esta herramienta, puedes añadir cualquier información a los contactos de la lista de tu empresa. Esto incluye las suscripciones activas, la empresa en la que trabaja el contacto (si corresponde), el método de contacto preferido, el cargo, la ubicación y todo lo que necesite tu equipo. Así se ve: Después, cuando tu equipo escribe un correo de cancelación (o cualquier otro mensaje), puede adaptarlo al cliente concreto.

Preguntas frecuentes

¿Cómo responder al correo de cancelación de un cliente?

Agradécele, confirma que la cancelación está hecha y dale los datos que necesita: el número de pedido o de cuenta, si se le cobrará o se le reembolsará y cuándo, y la fecha en que termina su acceso. Después, deja la puerta abierta con una línea sobre cómo volver. Si puedes, responde el mismo día, para que no tenga que escribirte otra vez para comprobarlo.

¿Qué debe decir un correo de cargo por cancelación?

Indica el importe del cargo, la regla que lo activó (por ejemplo, avisar con menos de 24 horas de anticipación), dónde aceptó el cliente esa política y cómo y cuándo se le cobrará. Incluye un enlace a la política de cancelación y un contacto para reclamos. La plantilla 5 de arriba trae una línea de cargo que puedes copiar.

¿Cuál es la diferencia entre un correo de cancelación y una confirmación de cancelación?

Un correo de cancelación puede venir de cualquiera de las dos partes: un cliente que pide cancelar o un negocio que le avisa a un cliente de que algo se canceló. La confirmación de cancelación es la respuesta del negocio una vez procesada la cancelación, y es la constancia que conservan ambas partes; por eso incluye el número de referencia, el dinero y la fecha de acceso.

¿Puedo enviar un mensaje de cancelación por SMS o WhatsApp en lugar de por correo?

Sí, si es ahí donde el cliente habla contigo, pero sé breve: qué se canceló, la referencia y el reembolso o el cargo en una o dos frases, con un enlace a todos los detalles. Aun así, el correo sigue siendo la mejor constancia para todo lo que tenga que ver con dinero, por eso muchos equipos envían ambos.

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