Stornierungs-E-Mail: 7 Vorlagen, die Sie übernehmen sollten

Die Kurzfassung: Eine Stornierungs-E-Mail bestätigt in wenigen Zeilen, dass eine Bestellung, ein Abonnement, eine Buchung oder ein Konto storniert, gekündigt oder geschlossen wurde, was das für Zahlung (Erstattung, keine Belastung oder eine Gebühr) und Zugriff bedeutet und wie der Kunde zurückkommen kann. Senden Sie sie, sobald die Stornierung bearbeitet ist. Die sieben Vorlagen unten decken Bestellungen, Abonnements, Testphasen, Dienstleistungen, Termine (mit einer Variante für den Fall, dass Sie selbst einen Kurs oder eine Veranstaltung absagen), Kontoschließungen und Newsletter ab: Kopieren Sie eine Vorlage und füllen Sie die Klammern aus.

Stornierungen und Kündigungen gehören zu jedem Geschäft, ob aus Kostengründen, weil etwas nicht passt, oder wegen geänderter Prioritäten. Kunden mögen keine umständlichen Abläufe, wenn sie eine Geschäftsbeziehung beenden. Der erste Schritt ist deshalb, die Stornierung zügig umzusetzen, der zweite, dem Kunden mitzuteilen, dass sie erledigt ist. Eine klare, höfliche Bestätigung hinterlässt außerdem den besten letzten Eindruck, und der zählt für Empfehlungen und für die Kunden, die wiederkommen.

Wann sollten Sie eine Stornierungs- oder Kündigungsbestätigung senden?

Kurz gesagt: so schnell wie möglich. Wenn ein Kunde Ihnen schreibt, dass er seine Bestellung, seinen Tarif, sein Abonnement, seinen Termin oder eine Leistung storniert, durchlaufen Sie zuerst alle nötigen internen Schritte. Danach sollte die Stornierungs-E-Mail den Ablauf erklären und bestätigen, dass alles erledigt ist. Denn professionelle Antwortzeiten bei E-Mails sind ein zentraler Bestandteil geschäftlicher Kommunikation. Wenn Sie zu lange für eine Antwort brauchen, fragt sich der Kunde vielleicht, ob Sie seine E-Mail übersehen haben, und meldet sich erneut. In dieser E-Mail ergänzen Sie auch alle relevanten Details. Erinnern Sie zum Beispiel an offene Zahlungen, nennen Sie den voraussichtlichen Zeitpunkt der Erstattung oder teilen Sie mit, ab wann der Kunde keinen Zugriff mehr auf Ihre Leistungen hat (besonders bei digitalen Leistungen).

Worauf sollten Sie beim Schreiben einer Stornierungs-E-Mail achten?

Eine gute Stornierungs-E-Mail gibt dem Kunden Sicherheit: klar, prägnant und dankbar für die Geschäftsbeziehung. Jede Stornierungsbestätigung sollte Folgendes enthalten:

• Was storniert wurde, mit Bestell-, Buchungs- oder Kundennummer.
• Das Geld: keine Belastung, der Erstattungsbetrag und wann er eingeht, oder die Stornogebühr und die Regelung dahinter.
• Das Ende des Zugriffs: ab wann Leistung, Dateien oder Konto nicht mehr verfügbar sind.
• Die nächsten Schritte, falls der Kunde noch etwas tun muss (bestätigen, Dateien herunterladen, einen Artikel zurücksenden).
• Einen Weg zurück: wie der Kunde erneut bestellen, buchen oder neu starten kann und an wen er sich wenden kann.

Die folgenden Punkte zum Ton entscheiden darüber, ob eine Bestätigung eine Tür schließt oder sie offen hält:

Höflichkeit

Bleiben Sie professionell und höflich gegenüber allen, die Ihre Produkte und Leistungen stornieren. Auch wenn diese eine Bestellung storniert ist, kann sich der Kunde später wieder melden oder Sie an andere weiterempfehlen.

Wertschätzung der Kundenbeziehung

Das gilt besonders bei langjährigen Kunden. Manchmal müssen Kunden ihre laufenden Käufe aus finanziellen Gründen stornieren. Trotzdem haben sie zum Erfolg Ihres Unternehmens beigetragen. Würdigen Sie also die Geschäftsbeziehung und bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde mit Ihnen zusammengearbeitet hat.

Details und Klarheit

Stornierungs-E-Mails können für Sie und Ihren Kunden als Dokumentation dienen. Deshalb sollten sie die relevanten Details enthalten. Wenn ein Kunde zum Beispiel sein Software-Abonnement nicht verlängert, erinnern Sie ihn an die Frist, bis zu der er gespeicherte Dateien herunterladen kann.

Die Tür offen halten

Kunden, die stornieren, kommen vielleicht wieder, besonders wenn Sie verschiedene Produkte und Leistungen anbieten. Eine gute Stornierungs-E-Mail zeigt ihnen, dass sie jederzeit willkommen sind, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen. Weisen Sie gegebenenfalls auf Alternativen hin. Storniert ein Kunde etwa die Bestellung eines hochwertigen Produkts wegen Budgetkürzungen, nennen Sie in Ihrer Stornierungs-E-Mail eine günstigere Option. Vielleicht entscheidet er sich nicht sofort, aber es ist gut, ihn daran zu erinnern, dass es andere Wege gibt, die Beziehung fortzusetzen, wenn er ansonsten mit Ihren Leistungen zufrieden ist.

Stornierungs-E-Mails für CSAT-Umfragen nutzen

Eine Stornierungs-E-Mail ist ein guter Ort für eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT), denn der Kunde hat gerade eine Entscheidung getroffen und weiß noch genau, warum. Beschränken Sie sich auf eine Frage mit einem Link und setzen Sie sie hinter die Angaben zur Stornierung, damit sie diesen nie im Weg steht. Zum Beispiel:

„Würden Sie uns mit einem Klick verraten, warum Sie storniert haben? [Link: Zu teuer / Passt nicht zu uns / Andere Lösung gefunden / Sonstiges]“

Werten Sie die Antworten monatlich aus. Taucht ein Grund immer wieder auf, etwa der Preis, ist das die Ursache, die Sie zuerst angehen sollten. Die Vorlagen für Abonnement und Newsletter weiter unten enthalten bereits eine Zeile zur Umfrage, die Sie anpassen können.

7 Vorlagen für Stornierungs-E-Mails

Hoffentlich machen Stornierungs-E-Mails keinen großen Teil Ihres Posteingangs aus. Sie zu schreiben kann aber eintönig werden, vor allem wenn Sie für jeden Fall nur ein paar zentrale Details im Text ändern müssen. Um es Ihnen leichter zu machen, haben wir 7 Vorlagen für Stornierungs-E-Mails vorbereitet, die flexibel genug sind, um sie an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen:

1) Stornierungsbestätigung für eine Bestellung

Wenn ein Kunde eine Bestellung stornieren muss, die er über Ihre Vertriebskanäle aufgegeben hat:

„Guten Tag [Name des Kunden],

wie gewünscht haben wir Ihre Bestellung [Bestellnummer] storniert. Ihre Karte wird nicht belastet.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Firmenname] entschieden haben. Wenn Sie weiterhin an [Produkt-/Leistungskategorie] interessiert sind, stöbern Sie gern in unserem Katalog unter [Link].

Bei weiteren Fragen wenden Sie sich gern an unser Kundenservice-Team unter [Kontaktdaten].

Freundliche Grüße

[Signatur]“

Wenn Sie die Bestellung stornieren mussten (ein Artikel ist nicht vorrätig oder die Zahlung ist fehlgeschlagen), nennen Sie den Grund gleich im ersten Satz und sagen Sie, was mit dem Geld passiert:

„Guten Tag [Name des Kunden], es tut uns leid: Wir mussten Ihre Bestellung [Bestellnummer] stornieren, weil [der Artikel nicht vorrätig ist / die Zahlung nicht ausgeführt werden konnte]. [Ihnen wurde nichts berechnet / Wir haben [Betrag] auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel zurückerstattet]. Sie können unter [Link] erneut bestellen oder einfach auf diese E-Mail antworten, dann helfen wir Ihnen weiter. [Signatur]“

2) Kündigungsbestätigung für ein Abonnement

Wenn Ihr Unternehmen Abonnements anbietet, sollten Sie Stornierungs-E-Mails besondere Aufmerksamkeit schenken. Sie sollten Angaben dazu enthalten, bis wann der Zugriff besteht. Zum Beispiel:

„Guten Tag [Name des Kunden],

vielen Dank für die Zusammenarbeit mit [Firmenname]. Ihr Abonnement für [Produkt/Leistung] wurde gekündigt. Zur Erinnerung: Sie haben bis zum [Enddatum] Zugriff auf alle Inhalte. Bitte laden Sie Ihre Dateien bis dahin herunter, danach werden sie von unseren Servern gelöscht.

Wir lernen ständig von unserer Community. Wenn Sie einen Moment Zeit haben, füllen Sie bitte unter [Link] eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit aus, damit wir unsere Produkte verbessern können.

Freundliche Grüße

[Signatur]“

3) Bestätigung zum Ende der Testphase

Wenn Sie Ihren Kunden Testphasen anbieten, wechseln manche danach nicht in einen kostenpflichtigen Tarif. Sorgen Sie in diesem Fall dafür, dass die Kündigung schnell erledigt ist. Eine unkomplizierte Testphase ist entscheidend für den Ruf Ihres Unternehmens.

„Guten Tag [Name des Kunden],

schade, dass Sie gehen. Wir hoffen, Sie konnten während der kostenlosen Testphase alle Funktionen von [Produkt/Leistung] ausprobieren. Wenn Sie sich später für einen kostenpflichtigen Tarif entscheiden, melden Sie sich einfach bei uns.

Nochmals vielen Dank für Ihr Interesse an [Firmenname] und freundliche Grüße

[Signatur]“

4) Kündigungsbestätigung für eine Dienstleistung

Auch Dienstleister sollten ihren Kunden klare, knappe Stornierungs-E-Mails schicken. Das ist entscheidend für nachhaltige Geschäftsbeziehungen. Waren diese Kunden größtenteils zufrieden, empfehlen sie Sie vielleicht an ihre Kontakte weiter, und daraus entsteht Wachstum. Bleiben Sie also höflich und halten Sie die Tür offen:

„Guten Tag [Name des Kunden],

wir verstehen, dass [Leistung] Ihre Anforderungen nicht erfüllt. Wie gewünscht haben wir Ihren Auftrag [Auftragsbezeichnung] storniert. Es fallen keine weiteren Zahlungen an.

Falls Sie sich nach weiteren Möglichkeiten umsehen möchten, finden Sie unser vollständiges Leistungsangebot unter [Link].

Bis dahin danken wir Ihnen, dass Sie sich für [Firmenname] entschieden haben, und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

[Signatur]“

5) Absage eines Termins oder einer Reservierung

Hotellerie, Verkehrsunternehmen, Arztpraxen und der Kundenservice in der Immobilienbranche sind nur einige der Teams, die eine Vorlage für die Absage von Terminen brauchen könnten. In diesem Fall hat der Kunde entschieden, den reservierten Termin nicht wahrzunehmen. Weisen Sie ihn unbedingt auf eventuelle Gebühren gemäß Ihren Stornierungsbedingungen hin. Hier eine Vorlage:

„Guten Tag [Name des Kunden],

vielen Dank, dass Sie uns mitgeteilt haben, dass Sie Ihren Termin bei [Firmenname] nicht wahrnehmen können. Ihre Reservierung wurde storniert.

Zur Erinnerung: Bei einer Absage weniger als 24 Stunden vor dem Termin berechnen wir gemäß unseren Stornierungsbedingungen unter [Link] eine Stornogebühr von [X €]. Der Betrag wird über die Zahlungsmethode abgerechnet, die Sie bei der Reservierung angegeben haben.

Bei weiteren Fragen wenden Sie sich gern an unser Kundenservice-Team unter [Kontaktdaten].

Mit freundlichen Grüßen

[Signatur]“

Wenn Sie selbst einen Kurs oder eine Veranstaltung absagen, stellen Sie die Entschuldigung und Ihr Ersatzangebot an den Anfang und lassen Sie die Details folgen:

„Guten Tag [Name des Kunden],

es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass [Kurs/Veranstaltung] am [Datum] um [Uhrzeit] abgesagt wurde. Der Grund: [kurze Begründung].

Sie müssen nichts weiter tun: Wir erstatten Ihnen [Betrag] innerhalb von [X] Werktagen auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel. Wenn Sie Ihren Platz lieber behalten möchten: Der nächste Termin ist am [neues Datum], und Sie können unter [Link] umbuchen.

Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns zu sehen.

[Signatur]“

6) Bestätigung der Kontoschließung

Diese Anfrage ist im Kundenservice im E-Commerce, bei Cloud-Tools und anderen Diensten mit Benutzerkonten häufig. Ein Kunde hat auf Ihrer Website ein Konto angelegt und möchte es nun schließen. Wie bei Testphasen ist ein unkomplizierter Ablauf eine gute Möglichkeit, damit Ihr Unternehmen als zuverlässig und fair wahrgenommen wird, und das zieht künftig mehr Kunden an. Wenn Sie eine solche Nachricht erhalten, antworten Sie zum Beispiel so:

„Guten Tag [Name des Kunden],

wie gewünscht schließen wir Ihr Konto bei [Firmenname]. Bitte beachten Sie, dass dabei auch Ihr Kauf- und Abonnementverlauf sowie Ihr Aktivitätsprotokoll gelöscht werden.

Bitte bestätigen Sie Ihre Entscheidung über [Link]. Danach ist Ihr Konto nicht mehr zugänglich, und alle Ihre Daten werden innerhalb von 30 Tagen von unserem Server gelöscht.

Freundliche Grüße

[Signatur]“

7) Bestätigung der Newsletter-Abmeldung

Newsletter sind ein großartiges Marketinginstrument. Aber Gmail-Statistiken zeigen, dass die meisten Nutzer in ihrem Posteingang ohnehin schon viel zu bewältigen haben. Vielleicht melden sie sich deshalb vorerst von Ihren E-Mails ab. Schreiben Sie daher eine Bestätigung, die sie jederzeit wieder willkommen heißt:

„Hallo [Vorname],

schade, dass Sie gehen. Wie gewünscht haben wir Sie von unserem Newsletter abgemeldet.

Wenn Sie künftig wieder Neuigkeiten, persönliche Angebote und exklusive Aktionen von [Firmenname] erhalten möchten, melden Sie sich einfach erneut an.

Möchten Sie uns helfen, unseren Newsletter zu verbessern? Klicken Sie auf [Link] und beantworten Sie eine zweiminütige Zufriedenheitsumfrage. Wir freuen uns auf Ihre Meinung!

Einen schönen Tag und viele Grüße

[Signatur]“

Stornierungs-E-Mails mit einem gemeinsamen Postfach optimieren

Ein gemeinsames Postfach kann ein großartiges Werkzeug sein, um Stornierungs-E-Mails zu organisieren und zu versenden. Denn während Sie in Gmail und anderen E-Mail-Programmen jede Nachricht einzeln sortieren müssen, ist ein gemeinsames Gmail-Postfach ein produktiver, kollaborativer Arbeitsbereich. Mit DragApp sehen Sie zum Beispiel eine Vorschau jeder E-Mail, mit eigenen Tags und Filtern. Außerdem können Sie einer E-Mail Notizen und Dateien hinzufügen, statt sie aus anderen Quellen zu kopieren. So prüfen Sie den Inhalt einer Nachricht schnell, legen Aufgaben in bestimmten To-do-Listen an und weisen sie bestimmten Teammitgliedern zu: Statt dass sich jedes Teammitglied in das Konto für Stornierungen einloggen muss, um diese Nachrichten zu versenden, haben alle in Echtzeit Zugriff auf eingehende E-Mails. Dazu kommt eine Bibliothek mit gemeinsamen Vorlagen. So kann das Team Stornierungs-E-Mails schnell prüfen, beantworten und archivieren.

Support über mehrere Kanäle

Ein weiterer Vorteil von Drag: Ihr Team kann Stornierungen über verschiedene Plattformen hinweg betreuen. Zum einen gibt es eine Zapier-Integration, mit der Sie Ihr gemeinsames Postfach mit jedem Tool verbinden können, das Sie für Stornierungs-E-Mails brauchen, zum Beispiel mit Ihrer Buchhaltungssoftware, um Belege und andere Zahlungsunterlagen anzuhängen. Im Pro-Tarif verbindet Drag außerdem WhatsApp und Gmail. WhatsApp gewinnt als Plattform für berufliche Kommunikation und Kundenservice an Bedeutung. Deshalb sollte Ihr Team auch dort Stornierungsnachrichten schreiben können.

Wenn Sie mit Drag ein gemeinsames WhatsApp-Postfach für Ihr Team einrichten, erhalten Sie dieselben Vorteile, von Automatisierungen über Vorlagen bis zu Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit.

Personalisierung

Eine Sorge vieler Teams beim Schreiben von Stornierungs-E-Mails ist die Personalisierung für einzelne Kunden. Vorlagen helfen, aber sie sind nicht alles. Sie müssen sie an jeden Fall anpassen, damit Ihre Kunden sich gehört und verstanden fühlen. Allerdings ist es schwer, den Überblick über alle Daten einzelner Kunden zu behalten. Deshalb bietet Drag benutzerdefinierte Felder für die Kontaktverwaltung. Damit können Sie den Kontakten in Ihrer Firmenliste beliebige Informationen hinzufügen: laufende Abonnements, das Unternehmen, für das der Kontakt arbeitet (falls zutreffend), den bevorzugten Kontaktweg, die Position, den Standort und alles, was Ihr Team sonst braucht. So sieht das aus: Wenn Ihr Team dann eine Stornierungs-E-Mail (oder eine andere Nachricht) schreibt, kann es sie auf den jeweiligen Kunden zuschneiden.

Häufig gestellte Fragen

Wie antworten Sie auf die Stornierungs-E-Mail eines Kunden?

Bedanken Sie sich, bestätigen Sie, dass die Stornierung erledigt ist, und nennen Sie die Details, die der Kunde braucht: die Bestell- oder Kundennummer, ob ihm etwas berechnet oder erstattet wird und wann, und das Datum, an dem sein Zugriff endet. Halten Sie dann mit einem Satz zur Rückkehr die Tür offen. Antworten Sie möglichst noch am selben Tag, damit der Kunde nicht erneut nachfragt.

Was sollte in einer E-Mail zur Stornogebühr stehen?

Nennen Sie die Höhe der Gebühr, die Regel, die sie ausgelöst hat (zum Beispiel eine Absage weniger als 24 Stunden vorher), wo der Kunde dieser Regelung zugestimmt hat und wie und wann der Betrag berechnet wird. Verlinken Sie Ihre Stornierungsbedingungen und nennen Sie einen Kontakt für Einwände. Vorlage 5 oben enthält eine Zeile zur Gebühr, die Sie kopieren können.

Was ist der Unterschied zwischen einer Stornierungs-E-Mail und einer Stornierungsbestätigung?

Eine Stornierungs-E-Mail kann von beiden Seiten kommen: vom Kunden, der stornieren möchte, oder vom Unternehmen, das dem Kunden mitteilt, dass etwas storniert ist. Die Stornierungsbestätigung ist die Antwort des Unternehmens, sobald die Stornierung bearbeitet ist. Beide Seiten bewahren sie als Nachweis auf, deshalb enthält sie die Referenznummer, die Angaben zum Geld und das Ende des Zugriffs.

Kann ich eine Stornierung per SMS oder WhatsApp statt per E-Mail mitteilen?

Ja, wenn der Kunde ohnehin über diesen Kanal mit Ihnen spricht. Halten Sie die Nachricht aber kurz: was storniert wurde, die Referenznummer und die Erstattung oder Gebühr in ein oder zwei Sätzen, dazu ein Link zu allen Details. Für alles, was mit Geld zu tun hat, bleibt die E-Mail der bessere Nachweis, deshalb senden viele Teams beides.

Weitere Anleitungen: Vorlagen und Antworten für Kunden-E-Mails

• E-Mail-Vorlagen in Gmail: wie Sie diese Stornierungsvorlagen in Gmail speichern, damit sie mit einem Klick bereitstehen.