Boosted Commerce skaluje obsługę klienta w ponad 100 markach

Boosted Commerce to platforma CPG (towary konsumpcyjne szybko zbywalne) skupiona na przyspieszaniu rozwoju lubianych marek konsumenckich. Robi to, przejmując firmy sprzedawców zewnętrznych na Amazonie (FBA), inwestując w nie i rozwijając je, a także tworząc własne produkty w branżach, które uważa za wyjątkowo perspektywiczne.

Po przejęciu dziewięciu marek w ciągu ostatnich sześciu miesięcy i z planami zamknięcia trzech kolejnych transakcji do końca roku zespół Boosted przewidywał wyzwanie, jakim jest płynne przejęcie systemów obsługi klienta i zarządzania zapasami. Kluczem do sukcesu są współpraca z założycielami marek, przejrzystość zarządzania obsługą klienta i bezproblemowa integracja tych systemów.

Dla zespołu kluczowe jest zapewnienie niespotykanego poziomu obsługi i satysfakcji klientów, bo ma to bezpośredni wpływ na sprzedaż, rozwój bazy klientów i utrzymanie lojalności klientów nowo przejętych firm. To jednak dużo do ogarnięcia: odpowiedź na każde zapytanie klienta w ciągu 24 godzin, w 20 kanałach sprzedaży i na marketplace'ach na całym świecie.

“Bardzo się cieszę, że odkryłem Drag! Jestem pod wrażeniem tego prostego, opłacalnego i nieskończenie skalowalnego rozwiązania, które ułatwia nasze rozmowy z klientami na całym świecie.”

Anton von Rueden

Prezes i COO @ Boosted Commerce

Opinia przetłumaczona z angielskiego.

Przewidując wyzwanie, jakim są szybkie i udane wdrożenia, prezes i dyrektor operacyjny Anton von Rueden wcześnie zrozumiał, że musi krytycznie przemyśleć skalowalność i łatwość obsługi tych kluczowych systemów. Przed Drag sam obsługiwał całą obsługę klienta dwóch pierwszych marek. Znalezienie platformy, która pozwoli firmie zapewnić spójne doświadczenie klienta w ponad 100 markach, było kluczowym priorytetem.

Przeanalizowali i rozważyli inne tradycyjne platformy pocztowe i platformy obsługi klienta. Większość przejętych marek komunikuje się przez Gmaila, więc kluczowa była nowoczesna, łatwa w integracji usługa. Podczas rekrutacji na stanowisko VP of Operations jeden z kandydatów polecił Drag w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej. Zdecydowali się skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego i bardzo szybko uznali, że to właściwa aplikacja dla ich działalności.

Dziś zespół Boosted zbudował znakomity, globalny zespół obsługi klienta, co nie byłoby możliwe bez Drag. Klienci nigdy nie wątpią, że są ważni, bo każde zapytanie otrzymuje szybką odpowiedź, i to zawsze od „tej samej” osoby z obsługi klienta, dzięki funkcji „Reply As” w Drag.

“Funkcje Drag pozwalają naszym wirtualnym asystentom mieć dostęp tylko do e-maili, których potrzebują, na przykład wiadomości od klientów, bez dostępu do innych e-maili z tego samego konta.”

DL

Drew Lessard

VP Operations @ Boosted Commerce

Opinia przetłumaczona z angielskiego.

W Drag zespół Boosted tworzy dla każdej marki tablicę obsługi klienta, tablicę zwrotów i tablicę archiwum. Cały zespół operacyjny, w tym brand managerowie, ma dostęp do tych tablic. Każdy może użyć opcji „Odpowiedz jako” z aliasem obsługi klienta, ale robią to głównie kierownik obsługi klienta i wirtualni asystenci.

Drag eliminuje przerzucanie się e-mailami i pytaniami, które łatwo mogą zaginąć. Dzięki segregowaniu e-maili i przeciąganiu na tablicę Drag tylko wiadomości dotyczących obsługi klienta z głównego konta Gmail marki zespół obsługi klienta ma dostęp dokładnie do tego, czego potrzebuje, co rozwiewa obawy o bezpieczeństwo konta.

Gdy firma przejmuje nową markę, dobre praktyki obsługi klienta i standardowe procedury operacyjne są przekazywane zespołowi Operations. Założyciele marki są dodawani jako tymczasowi użytkownicy Drag, aby wszystkie interakcje między ich klientami a zespołem Operations były przejrzyste. Zespół Operations łatwo kontaktuje się z założycielami marek dzięki funkcji @wzmianek. Gdy zespół w pełni przejmie obsługę, kontynuuje przejrzyste zarządzanie we współpracy ze swoimi wirtualnymi asystentami.

Każda tablica ma kolumny „Do zrobienia”, „W trakcie” i „Gotowe”. Wszystkie przychodzące zapytania trafiają do kolumny Do zrobienia. Gdy ktoś z zespołu nawiąże kontakt, zapytanie przechodzi do kolumny W trakcie. Po zamknięciu trafia do kolumny Gotowe. Dzięki temu menedżerowie szybko widzą status zapytań do obsługi klienta, a całość jest w pełni przejrzysta.

“Drag naprawdę nie ma sobie równych. Mamy świetne relacje z ich zespołem, narzędzie jest niezwykle łatwe w obsłudze, spełnia wszystkie nasze potrzeby, a cena jest odpowiednia!”

KT

Kensie Tanner

Koordynator ds. operacyjnych @ Boosted Commerce

Opinia przetłumaczona z angielskiego.

Niedawno sfinalizowali przejęcie marki skupionej na remontach i wyposażeniu domu, swojej największej marki do tej pory. Z dnia na dzień przenieśli system obsługi klienta i procedury tej marki oraz przejęli całą komunikację. W ciągu kolejnych kilku dni ich wirtualni asystenci byli w pełni przeszkoleni z zupełnie nowej marki, nowych produktów i nowych procesów. Kierownik obsługi klienta w Boosted twierdzi, że bez Drag nie byłoby to możliwe.

Więcej historii klientów

Waste Logics

125%szybsze wdrażanie klientów

Przeczytaj historię

CBH Homes

2 godzinyoszczędności na konsultanta dziennie

Przeczytaj historię