Boosted Commerce scala l'assistenza clienti su oltre 100 marchi

Boosted Commerce è una piattaforma CPG (beni di largo consumo confezionati) che punta ad accelerare la crescita di marchi di consumo amati. Lo fa acquisendo, investendo e facendo crescere attività di venditori terzi su Amazon (FBA) e sviluppando prodotti propri nei settori che ritiene offrano opportunità eccezionali.

Con nove brand acquisiti negli ultimi sei mesi e l'obiettivo di chiudere altre tre operazioni entro fine anno, il team di Boosted aveva previsto la sfida di una transizione fluida nella presa in carico dei sistemi di assistenza clienti e di gestione dell'inventario. La collaborazione con i fondatori dei brand, la trasparenza nella gestione dell'assistenza clienti e l'integrazione senza intoppi di questi sistemi sono la chiave del loro successo.

Per il loro team è fondamentale offrire standard di assistenza e soddisfazione dei clienti senza precedenti, perché incidono direttamente sulle vendite, sull'ampliamento della base clienti e sulla fidelizzazione dei clienti delle aziende appena acquisite. Ma è molto da gestire: rispondere a tutte le richieste dei clienti entro 24 ore, su 20 canali di vendita e su marketplace di tutto il mondo.

“Sono entusiasta di aver scoperto Drag! Mi ha colpito questa soluzione semplice, conveniente e scalabile all'infinito per gestire le nostre conversazioni di assistenza clienti in tutto il mondo.”

Anton von Rueden

Presidente e COO @ Boosted Commerce

Testimonianza tradotta dall'inglese.

Prevedendo la sfida di transizioni rapide ma riuscite, il presidente e COO Anton von Rueden ha capito fin da subito che avrebbero dovuto riflettere attentamente sulla scalabilità e sulla facilità d'uso di questi sistemi fondamentali. Prima di Drag gestiva da solo tutta l'assistenza clienti dei loro primi due marchi. Trovare una piattaforma che permettesse all'azienda di mantenere un'esperienza coerente per i clienti di oltre 100 marchi era una priorità assoluta.

Hanno esaminato e valutato altre piattaforme tradizionali di email e assistenza clienti. La maggior parte dei brand acquisiti comunica tramite Gmail, quindi un servizio moderno e facile da integrare era fondamentale. Durante la selezione di un VP of Operations, uno dei candidati ha consigliato Drag nel corso di un colloquio. Hanno deciso di provarlo con la prova gratuita e molto presto hanno capito che era l'app giusta per la loro operatività.

Oggi Boosted ha costruito un eccellente team di assistenza clienti a livello globale, e questo non sarebbe stato possibile senza Drag. I clienti non dubitano mai di quanto valgano, perché ogni richiesta riceve una risposta tempestiva, e sempre dallo “stesso” membro del team di assistenza, grazie alla funzionalità “Rispondi come” di Drag.

“La funzionalità di Drag permette ai nostri assistenti virtuali di accedere solo alle email di cui hanno bisogno, come i messaggi dei clienti, senza avere accesso ad altre email dello stesso account.”

DL

Drew Lessard

VP Operazioni @ Boosted Commerce

Testimonianza tradotta dall'inglese.

Con Drag, il team di Boosted crea per ogni brand una bacheca per l'assistenza clienti, una per i rimborsi e una per l'archivio. Tutto il team operativo, brand manager compresi, ha accesso a queste bacheche. Tutti possono usare “Rispondi come” con l'alias dell'assistenza clienti, ma in genere lo fanno il responsabile dell'assistenza clienti e gli assistenti virtuali.

Drag elimina il continuo scambio di email e domande che si perdono facilmente. Smistando le email e trascinando solo quelle relative al servizio clienti dall'account Gmail principale del brand a una bacheca di Drag, il team di assistenza accede esattamente a ciò che gli serve, senza preoccupazioni per la sicurezza dell'account.

Quando viene acquisito un nuovo brand, le best practice e le procedure operative dell'assistenza clienti vengono trasmesse al team Ops. I fondatori del brand vengono aggiunti come utenti Drag temporanei, così che tutte le interazioni tra i loro clienti e il team Ops siano trasparenti. Il team Ops può contattare facilmente i fondatori con la funzione di @menzione. Una volta che il team ha preso completamente in carico il brand, continua con la stessa gestione trasparente insieme ai suoi assistenti virtuali.

Ogni bacheca ha le colonne “Da fare”, “In corso” e “Fatto”. Tutte le richieste in arrivo finiscono in Da fare. Quando qualcuno del team ha avviato il contatto, la richiesta passa in In corso. Quando viene chiusa, passa in Fatto. Così i manager vedono subito lo stato delle richieste di assistenza e la trasparenza è totale.

“Non c'è davvero paragone quando si parla di Drag. Abbiamo un ottimo rapporto con il loro team, è incredibilmente facile da usare, risponde a tutte le nostre esigenze e il prezzo è giusto!”

KT

Kensie Tanner

Coordinatore operativo @ Boosted Commerce

Testimonianza tradotta dall'inglese.

Di recente hanno concluso l'acquisizione di un brand dedicato al fai da te per la casa, il più grande del loro portafoglio. Nel giro di una notte hanno trasferito il sistema di assistenza clienti e le procedure operative del brand, prendendo in mano tutte le comunicazioni. Nei giorni successivi i loro assistenti virtuali erano già completamente formati su un brand, dei prodotti e dei processi del tutto nuovi. Il Customer Service Manager di Boosted afferma che senza Drag tutto questo non sarebbe stato possibile.

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