E-CommerceBoosted Commerce skaliert den Kundenservice für mehr als 100 Marken
100%
Schnellere Integration des Kundenservice-Systems
9+
Marken mit einheitlichem Kundenservice
24 Std.
Antwortzeit eingehalten
Boosted Commerce, eine CPG-Plattform, die Konsumgütermarken übernimmt und ausbaut, hat mit den gemeinsamen Postfächern und Alias-Funktionen von Drag einen skalierbaren Kundenservice für mehr als 100 Marken aufgebaut.
Boosted Commerce ist eine CPG-Plattform (Consumer Packaged Goods), die das Wachstum beliebter Konsumgütermarken beschleunigt. Dazu übernimmt das Unternehmen Drittanbieter-Geschäfte auf Amazon (FBA), investiert in sie und baut sie aus, und entwickelt eigene Produkte in Segmenten, die es für besonders chancenreich hält.
Mit neun übernommenen Marken in den letzten sechs Monaten und Plänen für drei weitere Abschlüsse bis Jahresende sah das Boosted-Team die Herausforderung kommen, Kundenservice- und Bestandsverwaltungssysteme reibungslos zu übernehmen. Die Zusammenarbeit mit den Markengründern, Transparenz im Kundenservice-Management und die nahtlose Integration dieser Systeme sind entscheidend für ihren Erfolg.
Für das Team ist es entscheidend, im Kundenservice und bei der Kundenzufriedenheit Maßstäbe zu setzen, denn das wirkt sich direkt auf den Umsatz, das Wachstum der Kundenbasis und die Kundentreue bei neu übernommenen Unternehmen aus. Doch das ist eine Menge: alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, über 20 Vertriebskanäle hinweg und auf Marktplätzen in aller Welt.
„Ich bin total begeistert, Drag entdeckt zu haben! Mich beeindruckt diese einfache, kostengünstige und unbegrenzt skalierbare Lösung für unsere weltweiten Kundenservice-Gespräche.“
Anton von Rueden
President & COO @ Boosted Commerce
Aus dem Englischen übersetztes Zitat.
Anton von Rueden, President & COO, sah die Herausforderung schneller und dennoch erfolgreicher Übergänge kommen und erkannte früh, dass die Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit dieser zentralen Systeme gründlich durchdacht werden mussten. Vor Drag kümmerte er sich allein um den gesamten Kundenservice der ersten beiden Marken. Eine Plattform zu finden, mit der das Unternehmen für mehr als 100 Marken ein einheitliches Kundenerlebnis bieten konnte, hatte höchste Priorität.
Sie recherchierten und prüften andere klassische E-Mail- und Kundenservice-Plattformen. Die meisten übernommenen Marken kommunizieren über Gmail, daher war ein moderner, leicht integrierbarer Dienst entscheidend. Bei der Suche nach einem VP of Operations empfahl einer der Kandidaten im Vorstellungsgespräch Drag. Sie entschieden sich für den kostenlosen Test und stellten sehr schnell fest, dass dies die richtige App für ihren Betrieb war.
Heute hat das Team von Boosted einen herausragenden globalen Kundenservice aufgebaut, und das wäre ohne Drag nicht möglich gewesen. Kunden zweifeln nie daran, dass sie geschätzt werden, denn jede Anfrage erhält eine zeitnahe Antwort, und dank der Funktion „Reply As“ von Drag immer vom „selben“ Kundenservice-Mitglied.
„Mit Drag können unsere virtuellen Assistenten nur auf die E-Mails zugreifen, die sie brauchen, etwa Kundennachrichten, ohne Zugriff auf andere E-Mails desselben Kontos zu haben.“
DLDrew Lessard
VP Operations @ Boosted Commerce
Aus dem Englischen übersetztes Zitat.
Mit Drag richtet das Boosted-Team für jede Marke ein Kundenservice-Board, ein Erstattungs-Board und ein Archiv-Board ein. Das gesamte Operations-Team, einschließlich der Markenmanager, hat Zugriff auf diese Boards. Jeder kann über die Kundenservice-Adresse „Antworten als“ nutzen, in der Praxis tun das aber vor allem die Kundenservice-Leitung und die virtuellen Assistenten.
Drag beendet das Hin und Her von E-Mails und Rückfragen, die leicht untergehen. Indem das Team E-Mails sichtet und nur kundenservicebezogene E-Mails aus dem zentralen Gmail-Konto der Marke auf ein Drag-Board zieht, hat das CS-Team genau auf das Zugriff, was es braucht, und Bedenken zur Kontosicherheit sind vom Tisch.
Wird eine neue Marke übernommen, werden Best Practices und SOPs für den Kundenservice an das Ops-Team übergeben. Die Gründer der Marke werden als temporäre Drag-Nutzer hinzugefügt, damit alle Interaktionen zwischen ihren Kunden und dem Ops-Team transparent sind. Das Ops-Team erreicht die Markengründer ganz einfach über die @-Erwähnung. Sobald das Team vollständig übernommen hat, führt es die transparente Arbeitsweise mit seinen virtuellen Assistenten fort.
Jedes Board hat die Spalten „To-do“, „In Arbeit“ und „Erledigt“. Alle eingehenden Anfragen landen zunächst in To-do. Sobald jemand im Team Kontakt aufgenommen hat, wandert die Anfrage nach In Arbeit. Ist eine Anfrage abgeschlossen, kommt sie nach Erledigt. So sehen Führungskräfte auf einen Blick den Status der Kundenservice-Anfragen, und alles bleibt vollständig transparent.
„Mit Drag kann man wirklich nichts vergleichen. Wir haben ein tolles Verhältnis zu ihrem Team, es ist unglaublich einfach zu bedienen, deckt alle unsere Anforderungen ab und der Preis stimmt!“
KTKensie Tanner
Koordinator, Operations @ Boosted Commerce
Aus dem Englischen übersetztes Zitat.
Kürzlich haben sie einen Deal für eine Marke rund um Heimwerkerbedarf abgeschlossen, ihre bisher größte Marke. Über Nacht haben sie das Kundenservice-System und die SOPs der Marke übernommen und die gesamte Kommunikation in die Hand genommen. In den folgenden Tagen waren ihre virtuellen Assistenten vollständig auf eine komplett neue Marke, neue Produkte und neue Prozesse geschult. Laut dem Customer Service Manager von Boosted wäre das ohne Drag nicht möglich gewesen.
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