Boosted Commerce fait évoluer son service client sur plus de 100 marques

Boosted Commerce est une plateforme de produits de grande consommation (CPG) qui accélère la croissance de marques grand public appréciées. Pour cela, elle acquiert des activités de vendeurs tiers sur Amazon (FBA), y investit et les fait croître, et développe ses propres produits dans des secteurs qu'elle juge particulièrement prometteurs.

Avec neuf marques rachetées au cours des six derniers mois et trois autres acquisitions prévues d'ici la fin de l'année, l'équipe de Boosted savait qu'il faudrait réussir une transition en douceur et la reprise des systèmes de service client et de gestion des stocks. La collaboration avec les fondateurs des marques, la transparence dans la gestion du service client et l'intégration fluide de ces systèmes sont essentielles à leur réussite.

Pour leur équipe, il est essentiel d'offrir un niveau de service et de satisfaction client inégalé, car cela a un impact direct sur les ventes, sur l'élargissement de leur clientèle et sur la fidélité des clients des entreprises nouvellement acquises. Mais cela fait beaucoup à gérer : répondre à toutes les demandes clients sous 24 heures, sur 20 canaux de vente et sur des marketplaces du monde entier.

“Je suis ravi d'avoir découvert Drag ! Je suis impressionné par cette solution simple, rentable et évolutive à l'infini, qui facilite nos échanges de service client dans le monde entier.”

Anton von Rueden

Président et COO @ Boosted Commerce

Témoignage traduit de l'anglais.

Anticipant le défi de transitions rapides mais réussies, Anton von Rueden, président et COO, a compris très tôt qu'il faudrait réfléchir sérieusement à l'évolutivité et à la facilité d'utilisation de ces systèmes essentiels. Avant Drag, il gérait seul tout le service client de leurs deux premières marques. Trouver une plateforme permettant à l'entreprise de maintenir une expérience client cohérente pour plus de 100 marques était une priorité absolue.

Ils ont étudié et envisagé d'autres plateformes classiques de messagerie et de service client. La plupart des marques rachetées communiquent via Gmail, un service moderne et facile à intégrer était donc essentiel. Lors du recrutement d'un VP of Operations, l'un des candidats a recommandé Drag pendant un entretien. Ils ont décidé de tester l'essai gratuit et ont très vite conclu que c'était la bonne application pour leurs opérations.

Aujourd'hui, Boosted a développé une équipe de service client mondiale remarquable, ce qui n'aurait pas été possible sans Drag. Les clients ne doutent jamais de leur importance, car chaque demande reçoit une réponse rapide, et toujours du « même » membre du service client grâce à la fonctionnalité « Répondre en tant que » de Drag.

“Les fonctionnalités de Drag permettent à nos assistants virtuels d'accéder uniquement aux e-mails dont ils ont besoin, comme les messages des clients, sans avoir accès aux autres e-mails du même compte.”

DL

Drew Lessard

VP Opérations @ Boosted Commerce

Témoignage traduit de l'anglais.

Avec Drag, l'équipe de Boosted configure pour chaque marque un tableau service client, un tableau remboursements et un tableau archives. Toute l'équipe Opérations, y compris les brand managers, a accès à ces tableaux. Chacun peut « Répondre en tant que » l'alias du service client, mais ce sont surtout la responsable du service client et les assistants virtuels qui le font.

Drag supprime les allers-retours d'e-mails et de questions qui peuvent facilement se perdre. En triant les e-mails et en faisant glisser uniquement ceux qui concernent le service client depuis le compte Gmail principal de la marque vers un tableau Drag, l'équipe service client n'accède qu'à ce dont elle a besoin, ce qui élimine les inquiétudes liées à la sécurité du compte.

Lorsqu'une nouvelle marque est rachetée, les bonnes pratiques et les procédures du service client sont transmises à l'équipe Opérations. Les fondateurs de la marque sont ajoutés comme utilisateurs temporaires de Drag afin que tous les échanges entre leurs clients et l'équipe Opérations soient transparents. L'équipe Opérations peut facilement solliciter les fondateurs grâce à la fonction @mention. Une fois la reprise terminée, l'équipe conserve ce mode de gestion transparent avec ses assistants virtuels.

Chaque tableau comporte les colonnes « À faire », « En cours » et « Terminé ». Toutes les demandes entrantes sont classées dans À faire. Dès qu'un membre de l'équipe a pris contact, la demande passe dans En cours. Quand elle est clôturée, elle passe dans Terminé. Les responsables voient ainsi d'un coup d'œil l'état des demandes du service client, en toute transparence.

“Drag n'a tout simplement pas d'équivalent. Nous avons une excellente relation avec leur équipe, c'est incroyablement simple à utiliser, ça répond à tous nos besoins et le prix est juste !”

KT

Kensie Tanner

Coordinatrice des opérations @ Boosted Commerce

Témoignage traduit de l'anglais.

Récemment, ils ont racheté une marque spécialisée dans l'amélioration de l'habitat, leur plus grosse marque à ce jour. Du jour au lendemain, ils ont repris le système de service client et les procédures de la marque, ainsi que l'ensemble des communications. Dans les jours qui ont suivi, leurs assistants virtuels étaient entièrement formés à une marque, des produits et des processus totalement nouveaux. Selon le responsable du service client de Boosted, rien de tout cela n'aurait été possible sans Drag.

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