Eコマース

Boosted Commerce、100以上のブランドでカスタマーサービスを拡大

100%

CSシステムとのより速い連携

一貫したカスタマーサービスを提供するブランド数

24時間

応答時間を維持

消費者ブランドを買収・育成するCPGプラットフォームのBoosted Commerceは、Dragの共有受信トレイとエイリアス機能を使い、100以上のブランドにまたがる拡張性の高いカスタマーサービス体制を築きました。

Boosted CommerceはCPG（一般消費財）プラットフォームで、愛される消費者ブランドの成長を加速させることに注力しています。Amazon（FBA）で展開するサードパーティ販売事業の買収、投資、育成を行うとともに、大きな機会があると考える分野で独自の製品開発も進めています。

過去6か月で9つのブランドを買収し、年末までにさらに3件の買収を予定していたBoostedのチームは、カスタマーサービスと在庫管理システムをスムーズに移行し引き継ぐことが課題になると予想していました。ブランド創業者との連携、カスタマーサービス管理の透明性、そしてこれらのシステムのシームレスな統合が、成功の鍵です。

チームにとって、これまでにない水準の顧客サービスと顧客満足を提供することは極めて重要です。それが売上、顧客基盤の拡大、そして新たに買収した事業の顧客ロイヤルティの維持に直結するからです。しかし、管理すべきことは山ほどあります。20の販売チャネルと世界中のマーケットプレイスで、すべての顧客からの問い合わせに24時間以内に対応しなければなりません。

“Dragに出会えて本当にうれしいです！世界中のお客様との会話を円滑にする、シンプルで費用対効果が高く、無限に拡張できるソリューションに感心しています。”
Anton von Rueden
Boosted Commerce President & COO
（英語からの翻訳）

迅速かつ確実な移行という課題を見越して、President & COOのAnton von Ruedenは、こうした中核システムの拡張性と使いやすさを慎重に検討する必要があると早い段階で理解していました。Drag導入前は、最初の2ブランドのカスタマーサービスをすべて一人で担っていました。100以上のブランドで一貫した顧客対応を維持できるプラットフォームを見つけることは、最優先の課題でした。

同社は、従来型のメールプラットフォームやカスタマーサービスプラットフォームも調査・検討しました。買収したブランドの多くはGmailでやり取りしているため、最新で簡単に連携できるサービスであることが重要でした。オペレーション担当VPの採用中、候補者の1人が面接でDragを推薦しました。無料トライアルを試したところ、すぐにこれが自分たちの業務に合ったアプリだと判断しました。

現在、Boostedは世界に誇れるカスタマーサービスチームを育て上げましたが、これはDragなしでは実現できませんでした。すべての問い合わせにタイムリーに返信が届き、しかもDragの「Reply As」機能のおかげで常に「同じ」カスタマーサービス担当者から返信が届くため、お客様が大切にされていないと感じることはありません。

“Dragの機能のおかげで、バーチャルアシスタントは顧客からのメッセージなど必要なメールだけにアクセスでき、同じアカウントのほかのメールにはアクセスできません。”
DL
Drew Lessard
Boosted Commerce オペレーション担当VP
（英語からの翻訳）

Boostedのチームは、Dragでブランドごとにカスタマーサービスボード、返金ボード、アーカイブボードを設定しています。ブランドマネージャーを含むオペレーションチーム全員がこれらのボードにアクセスできます。全員がカスタマーサービスのエイリアスとして「Reply As」で返信できますが、主に担当しているのはカスタマーサービスマネージャーとバーチャルアシスタントです。

Dragは、見落とされがちなメールや質問のやり取りの往復をなくします。メールを振り分け、カスタマーサービス関連のメールだけをブランドのメインGmailアカウントからDragのボードにドラッグすることで、CSチームは必要なものだけにアクセスでき、アカウントのセキュリティに関する懸念もなくなります。

新しいブランドを買収すると、カスタマーサービスのベストプラクティスとSOPがOpsチームに引き継がれます。ブランドの創業者は一時的なDragユーザーとして追加されるため、顧客とOpsチームとのやり取りはすべて透明になります。Opsチームは@メンション機能を使って、ブランドの創業者に簡単に連絡できます。チームが完全に引き継いだ後も、バーチャルアシスタントとともに透明性の高い管理を続けています。

各ボードには「To-do」「Doing」「Done」の列があります。届いた問い合わせはすべてTo-doに振り分けられます。チームの誰かが連絡を開始したらDoingへ、問い合わせが完了したらDoneへ移動します。これにより、マネージャーはCSの問い合わせ状況をすばやく確認でき、完全な透明性が保たれます。

“Dragに比べられるものは本当にありません。チームとの関係はとても良好で、驚くほど使いやすく、私たちのニーズをすべて満たしてくれて、価格も適正です！”
KT
Kensie Tanner
Boosted Commerce オペレーション担当コーディネーター
（英語からの翻訳）

最近、同社は住宅リフォーム分野のブランドの買収をまとめました。これまでで最大のブランドです。一晩でそのブランドのCSシステムとSOPを移行し、すべての顧客対応を引き継ぎました。その後の数日間で、VA（バーチャルアシスタント）たちはまったく新しいブランド、新しい製品、新しいプロセスについて完全にトレーニングを終えました。BoostedのCustomer Service Managerは、Dragなしではこれは不可能だったと語っています。

Drag · Varley搭載