A Boosted Commerce escala o atendimento ao cliente em mais de 100 marcas

A Boosted Commerce é uma plataforma de CPG (bens de consumo embalados) focada em acelerar o crescimento de marcas de consumo queridas pelo público. Ela faz isso adquirindo, investindo e fazendo crescer negócios de vendedores terceiros na Amazon (FBA) e por meio do desenvolvimento de produtos próprios em segmentos que considera de oportunidade excepcional.

Com nove marcas adquiridas nos últimos seis meses e planos de fechar mais três negócios até o fim do ano, a equipe da Boosted previu o desafio de fazer uma transição tranquila e assumir os sistemas de atendimento ao cliente e de gestão de estoque. A colaboração com os fundadores das marcas, a transparência na gestão do atendimento e a integração perfeita desses sistemas são essenciais para o sucesso da empresa.

É fundamental para a equipe oferecer padrões incomparáveis de atendimento e satisfação, porque isso tem impacto direto nas vendas, na expansão da base de clientes e na fidelidade dos clientes às empresas recém-adquiridas. Mas é muita coisa para gerenciar: responder a todas as solicitações de clientes em até 24 horas, em 20 canais de venda e em marketplaces do mundo todo.

“Estou muito animado por ter descoberto a Drag! Estou impressionado com essa solução simples, econômica e infinitamente escalável para facilitar as nossas conversas de atendimento ao cliente no mundo todo.”

Anton von Rueden

Presidente e COO @ Boosted Commerce

Antecipando o desafio de transições rápidas e bem-sucedidas, o presidente e COO Anton von Rueden entendeu desde cedo que seria preciso pensar com cuidado na escalabilidade e na facilidade de uso desses sistemas essenciais. Antes da Drag, ele cuidava sozinho de todo o atendimento ao cliente das duas primeiras marcas. Encontrar uma plataforma que permitisse à empresa manter uma experiência consistente para os clientes de mais de 100 marcas era uma prioridade crítica.

Eles pesquisaram e avaliaram outras plataformas tradicionais de e-mail e atendimento ao cliente. A maioria das marcas adquiridas se comunica pelo Gmail, então um serviço moderno e fácil de integrar era essencial. Durante o recrutamento de um VP de Operações, um dos candidatos recomendou a Drag em uma entrevista. Eles decidiram fazer o teste grátis e logo concluíram que esse era o app certo para a operação.

Hoje, a Boosted formou uma equipe global de atendimento ao cliente excepcional, e isso não teria sido possível sem a Drag. Os clientes nunca duvidam do próprio valor, já que cada solicitação recebe uma resposta rápida, e sempre do “mesmo” membro da equipe de atendimento, graças ao recurso “Responder como” da Drag.

“A funcionalidade da Drag permite que nossos assistentes virtuais acessem só os e-mails de que precisam, como mensagens de clientes, sem ter acesso a outros e-mails da mesma conta.”

DL

Drew Lessard

VP de Operações @ Boosted Commerce

Com a Drag, a equipe da Boosted cria um painel de atendimento ao cliente, um painel de reembolsos e um painel de arquivo para cada marca. Toda a equipe de operações, incluindo os gerentes de marca, tem acesso a esses painéis. Todos podem usar o “Responder como” com o alias de atendimento ao cliente, mas isso é feito principalmente pelo gerente de atendimento ao cliente e pelos assistentes virtuais.

A Drag elimina o vaivém de e-mails e dúvidas que podem se perder facilmente. Ao fazer a triagem dos e-mails e arrastar apenas os relacionados ao atendimento ao cliente da conta principal do Gmail da marca para um painel da Drag, a equipe de atendimento acessa exatamente o que precisa, o que elimina as preocupações com a segurança da conta.

Quando uma nova marca é adquirida, as boas práticas e os POPs de atendimento ao cliente são repassados à equipe de Operações. Os fundadores da marca são adicionados como usuários temporários da Drag para que todas as interações entre os clientes deles e a equipe de Operações sejam transparentes. A equipe de Operações pode falar facilmente com os fundadores das marcas usando o recurso de @menção. Depois que a equipe assume totalmente, ela mantém a prática de gestão transparente com os assistentes virtuais.

Cada painel tem as colunas “A fazer”, “Fazendo” e “Concluído”. Todas as solicitações recebidas são classificadas em A fazer. Assim que alguém da equipe inicia o contato, a solicitação vai para Fazendo. Quando ela é encerrada, vai para Concluído. Isso permite que os gestores vejam rapidamente o status das solicitações de atendimento e garante total transparência.

“Realmente não há comparação quando se trata da Drag. Temos um ótimo relacionamento com a equipe deles, é incrivelmente fácil de usar, atende a todas as nossas necessidades e o preço é justo!”

KT

Kensie Tanner

Coordenador de Operações @ Boosted Commerce

Recentemente, eles fecharam a compra de uma marca focada em reformas residenciais, a maior até hoje. Da noite para o dia, fizeram a transição do sistema de atendimento e dos POPs da marca e assumiram todas as comunicações. Nos dias seguintes, os assistentes virtuais já estavam totalmente treinados em uma marca, produtos e processos inteiramente novos. O gerente de atendimento ao cliente da Boosted afirma que isso não seria possível sem a Drag.

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