Boosted Commerce escala su atención al cliente en más de 100 marcas

Boosted Commerce es una plataforma de CPG (bienes de consumo envasados) enfocada en acelerar el crecimiento de marcas de consumo queridas. Lo logra adquiriendo, invirtiendo y haciendo crecer negocios de vendedores externos en Amazon (FBA) y mediante el desarrollo de productos propios en sectores que considera de oportunidad excepcional.

Con nueve marcas adquiridas en los últimos seis meses y planes de cerrar tres acuerdos más antes de fin de año, el equipo de Boosted anticipó el desafío de lograr una transición fluida y asumir los sistemas de atención al cliente y de gestión de inventario. La colaboración con los fundadores de las marcas, la transparencia en la gestión de la atención al cliente y la integración fluida de estos sistemas son clave para su éxito.

Para su equipo es fundamental ofrecer estándares de atención y satisfacción al cliente sin precedentes, porque esto influye directamente en las ventas, en la ampliación de su base de clientes y en mantener la lealtad de los clientes de los negocios recién adquiridos. Pero eso es mucho que gestionar: responder a todas las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas, en 20 canales de venta y en marketplaces de todo el mundo.

“¡Estoy muy entusiasmado de haber descubierto Drag! Me impresiona esta solución simple, rentable e infinitamente escalable para facilitar nuestras conversaciones de atención al cliente en todo el mundo.”

Anton von Rueden

Presidente y COO @ Boosted Commerce

Testimonio traducido del inglés.

Anticipando el reto de lograr transiciones rápidas y exitosas, el presidente y COO Anton von Rueden entendió desde el principio que tendrían que pensar con cuidado en la escalabilidad y la facilidad de uso de estos sistemas esenciales. Antes de Drag, él solo se encargaba de toda la atención al cliente de sus dos primeras marcas. Encontrar una plataforma que permitiera a la empresa mantener una experiencia coherente de cara al cliente para más de 100 marcas era una prioridad crítica.

Investigaron y evaluaron otras plataformas tradicionales de correo y atención al cliente. La mayoría de las marcas adquiridas se comunica por Gmail, así que un servicio moderno y fácil de integrar era clave. Durante la selección de un VP de Operaciones, uno de los candidatos les recomendó Drag en una entrevista. Decidieron hacer la prueba gratis y muy pronto concluyeron que era la app adecuada para su operación.

Hoy, Boosted ha formado un equipo global de atención al cliente excepcional, y eso no habría sido posible sin Drag. Los clientes nunca dudan de lo que valen, porque cada consulta recibe una respuesta a tiempo, y siempre del “mismo” miembro del equipo de atención, gracias a la función “Responder como” de Drag.

“La funcionalidad de Drag permite que nuestros asistentes virtuales accedan solo a los correos que necesitan, como los mensajes de clientes, sin tener acceso a otros correos de la misma cuenta.”

DL

Drew Lessard

VP de Operaciones @ Boosted Commerce

Testimonio traducido del inglés.

Con Drag, el equipo de Boosted configura un tablero de atención al cliente, un tablero de reembolsos y un tablero de archivo para cada marca. Todo el equipo de operaciones, incluidos los gerentes de marca, tiene acceso a estos tableros. Todos pueden usar “Responder como” con el alias de atención al cliente, aunque principalmente lo hacen el gerente de atención al cliente y los asistentes virtuales.

Drag elimina el ida y vuelta de correos y preguntas que pueden perderse fácilmente. Al clasificar los correos y arrastrar solo los relacionados con atención al cliente desde la cuenta principal de Gmail de la marca a un tablero de Drag, el equipo de atención al cliente accede exactamente a lo que necesita, lo que elimina las preocupaciones sobre la seguridad de la cuenta.

Cuando se adquiere una marca nueva, las buenas prácticas y los procedimientos operativos estándar de atención al cliente se transfieren al equipo de Operaciones. Los fundadores de la marca se agregan como usuarios temporales de Drag para que todas las interacciones entre sus clientes y el equipo de Operaciones sean transparentes. El equipo de Operaciones puede contactar fácilmente a los fundadores de las marcas con la función de @mención. Una vez que el equipo asume el control por completo, mantiene la práctica de una gestión transparente con sus asistentes virtuales.

Cada tablero tiene las columnas “Por hacer”, “En curso” y “Hecho”. Todas las consultas entrantes se clasifican en Por hacer. Cuando alguien del equipo inicia el contacto, se mueve a En curso. Cuando se cierra una consulta, se mueve a Hecho. Esto permite a los responsables ver rápidamente el estado de las consultas de atención al cliente y garantiza total transparencia.

“Realmente no hay comparación cuando se trata de Drag. Tenemos una gran relación con su equipo, es increíblemente fácil de usar, cubre todas nuestras necesidades ¡y el precio es justo!”

KT

Kensie Tanner

Coordinador de Operaciones @ Boosted Commerce

Testimonio traducido del inglés.

Hace poco cerraron la compra de una marca enfocada en mejoras para el hogar, su marca más grande hasta la fecha. De la noche a la mañana, hicieron la transición del sistema de atención al cliente y los procedimientos operativos de la marca, y asumieron todas las comunicaciones. En los días siguientes, sus asistentes virtuales ya estaban totalmente capacitados en una marca, productos y procesos completamente nuevos. El gerente de atención al cliente de Boosted asegura que esto no habría sido posible sin Drag.

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