CRM para WhatsApp: tudo o que você precisa saber

O WhatsApp, o aplicativo de mensagens superpopular, oferece muitas oportunidades diferentes para gestores de empresas. Eles podem se conectar com clientes novos e atuais e fortalecer a sua marca. Uma das formas de as marcas melhorarem essa conexão é investir em CRM. E isso inclui também um CRM para WhatsApp.

Principais insights

Insights deste post:

1. Importar dados para CRMs existentes:

• Exporte as conversas periodicamente para integrá-las às plataformas que você já usa.

2. Usar CRMs com integração ao WhatsApp:

• Ferramentas como o Zoho CRM oferecem conexões nativas ou via Zapier para sincronizar os dados do WhatsApp.

3. Adotar uma solução de caixa de entrada compartilhada:

• Ferramentas como a Drag oferecem espaços de trabalho colaborativos no WhatsApp, aumentando a produtividade com recursos como notas de tarefa, chat ao vivo e análises.

O que é um CRM para WhatsApp?

Um CRM para WhatsApp é um aplicativo que reúne as conversas de WhatsApp com os clientes, as informações relevantes sobre os leads e recursos de fluxo de trabalho. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema fundamental para qualquer empresa. Ou seja, o seu espaço de trabalho digital precisa estar organizado para funcionar direito. E uma das formas de conseguir isso é categorizar e coletar o comportamento dos clientes. Um CRM para WhatsApp permite fazer isso direto das conversas do WhatsApp.

Por que implementar um CRM para WhatsApp?

No entanto, essas plataformas isoladas nem sempre são ideais. Hoje em dia, um espaço de trabalho digital completo precisa incluir os principais pontos de contato com os clientes. Daí a importância do CRM para WhatsApp. Considerando que o WhatsApp tem bilhões de usuários únicos no mundo todo, as equipes que lidam com clientes deveriam oferecer seus serviços por lá. Quando você cria uma conta oficial da marca no WhatsApp, seus clientes conseguem entrar em contato com facilidade. Depois, à medida que as conversas acontecem, você precisa encontrar uma boa forma de organizar e classificar as informações reunidas pelo aplicativo. Essas informações serão valiosas tanto para ações imediatas quanto para decisões futuras.

Quais departamentos precisam de um CRM para WhatsApp?

Depois de configurar o WhatsApp para a sua empresa, você pode se perguntar quando e como o CRM faz diferença. Veja alguns exemplos:

Marketing

O WhatsApp para equipes de marketing é uma ótima forma de alcançar novos compradores em potencial. Porém, quando as mensagens não são pertinentes, elas costumam ser ignoradas. Por isso, o CRM pode ser uma ótima forma de garantir que você está encontrando o público certo. Digamos que você esteja criando uma campanha nas redes sociais com um link para a sua página do WhatsApp. Fazendo alguns testes A/B com CTAs e públicos-alvo, é possível levantar dados sobre quais clientes se identificam com os seus produtos e serviços. fonte: WhatsApp É claro que você pode acompanhar quantas pessoas clicam no anúncio e enviam uma mensagem no WhatsApp. Mas existem ferramentas mais robustas dedicadas a CRM.

Vendas

A estratégia da sua marca deve incluir o WhatsApp para equipes de vendas. Na verdade, o próprio WhatsApp oferece ótimos recursos para vendas no aplicativo WhatsApp Business. Catálogos, horário de funcionamento e respostas automáticas do WhatsApp são ótimos para aumentar as taxas de venda. Mas como medir o sucesso? É aí que entra o CRM. Com as ferramentas certas, você pode acompanhar, por exemplo, quais tipos de produto são comprados com mais frequência. Dito isso, normalmente é preciso exportar as informações do aplicativo WhatsApp Business para outra plataforma, o que leva tempo. Então a solução ideal é levar o CRM para o próprio WhatsApp. Assim, você consegue acompanhar tudo em tempo real. Post relacionado: O que é o backup de conversas no WhatsApp

Atendimento ao cliente

A sua equipe de atendimento ao cliente talvez seja a que mais recebe mensagens no WhatsApp. Isso torna o processo confuso, já que os agentes precisam verificar cada conversa individualmente. Porém, o seu WhatsApp para atendimento ao cliente pode ficar melhor com complementos de CRM. Em vez de se concentrar em conversas isoladas, os agentes conseguem ver o perfil de cada cliente. Assim, podem consultar interações e solicitações anteriores, histórico de compras e muito mais. Também é mais produtivo na hora de criar documentação. Um sistema de CRM permite que a sua equipe monte um registro de soluções. Depois, ao consultar no futuro, fica mais fácil encontrar ajuda.

Principais recursos de um bom sistema de CRM para WhatsApp

Antes de procurar a solução de CRM para WhatsApp certa, é importante entender quais recursos você está buscando.

Ferramentas de gestão de projetos

O WhatsApp, por si só, é uma plataforma bem simples. É um aplicativo de chat multimídia com conversas individuais. Isso significa que, se você quer implementar um CRM para WhatsApp, ele precisa ser um sistema mais robusto. Digamos, por exemplo, que a sua equipe de vendas esteja tentando fechar um negócio para enviar mercadorias a lojas. Os seus agentes precisam conseguir consultar o perfil de cada representante. Também devem ver as tarefas ligadas a cada negócio. O gestor, por outro lado, precisa de uma visão completa dos prazos atuais e da possibilidade de atribuir tarefas. Isso não é possível no WhatsApp, porque as informações ficam espalhadas pelas conversas. Então um sistema de CRM para WhatsApp precisa transformar essas conversas em tarefas acionáveis. Depois, o gestor as atribui conforme necessário. Post relacionado: WhatsApp para colaboração em equipe

Relatórios de dados

É claro que você precisa conhecer os dados das suas conversas. Como estão as suas métricas de atendimento ao cliente? Quantos clientes em potencial abandonam o carrinho no checkout? Qual campanha de marketing funciona melhor? A sua ferramenta de CRM para WhatsApp precisa incluir relatórios de dados frequentes e/ou um painel de análises. Assim, você pode acompanhar qualquer mudança e desenvolver estratégias melhores a longo prazo.

Ferramentas de automação

Qualquer ferramenta nova adicionada ao seu espaço de trabalho digital precisa trazer benefícios ao seu fluxo de trabalho. Isso inclui a sua plataforma de CRM para WhatsApp. Uma das formas de otimizar as suas tarefas é incluir recursos de automação na sua busca. Com a automação, você pode, por exemplo, programar conversas periódicas no WhatsApp com clientes atuais, lembrando-os de promoções sazonais, datas de renovação de assinatura e ofertas específicas que eles não devem perder. Ela também é útil para reengajar leads frios: se alguém interagiu com a sua empresa, mas não concluiu uma compra, você pode usar a automação para lembrar essa pessoa dos seus produtos e serviços.

Campos personalizados

Por fim, o seu CRM para WhatsApp deve ser flexível o bastante para que você possa personalizá-lo de acordo com as necessidades da sua equipe. Quando uma empresa interage com os clientes diretamente no WhatsApp, os perfis deles se baseiam nas interações anteriores. Mas, se a sua empresa faz negócios B2B, pode precisar de campos extras, como nome da empresa, cargo e nível hierárquico.

Boas práticas ao usar um CRM para WhatsApp

Há algumas boas práticas que vale ter em mente ao usar um CRM para WhatsApp.

Segurança e privacidade

A primeira delas é o tipo de dado que você coleta. Todas as informações devem estar em conformidade com as leis de privacidade da região, como o GDPR. Ao configurar seus anúncios e páginas de contato, deixe claro por que as informações são solicitadas. Em segundo lugar, você deve seguir boas práticas de segurança ao lidar com informações sensíveis. Preste atenção a todos os endpoints e riscos de vazamento de dados e revise tudo periodicamente para evitar contratempos. Post semelhante: Como desbloquear minha conta do WhatsApp bloqueada

Volume de mensagens

Como configurar um CRM para WhatsApp: 3 métodos

Agora que você sabe como o CRM é importante na interação com os clientes no WhatsApp, o próximo passo é montar o seu sistema. Há três formas diferentes de fazer isso:

1) Importar os dados do WhatsApp para o seu CRM

O primeiro método é simplesmente usar uma ferramenta de exportação de dados e migrar todas as suas conversas do WhatsApp para uma plataforma de CRM. Há várias opções de software, como o WAXP, que exportam conversas, etiquetas e grupos. Veja como fica:

Depois, você importa esse arquivo para a plataforma que preferir. Por exemplo, se você usa CRM para desenvolver campanhas, pode procurar ferramentas de CRM para agências de marketing. É claro que esse método tem um problema: o processo de exportação e importação precisa ser feito periodicamente para atualizar os dados. A principal vantagem, porém, é que, se você já usa uma ferramenta de CRM, não precisa trocar de ferramenta para incluir o WhatsApp. Post relacionado: Como agendar mensagens no WhatsApp

2) CRMs com integração ao WhatsApp

Um método mais dinâmico é escolher uma ferramenta de CRM com integração ao WhatsApp. Normalmente, elas oferecem uma conexão nativa ou uma integração via Zapier com o seu Perfil comercial do WhatsApp Business. Existem até ferramentas de CRM gratuitas para Gmail, como o Zoho CRM, que ajudam a incluir os contatos do WhatsApp. Assim, você consegue gerenciar seus clientes de diferentes plataformas em um só lugar. Veja como fica:

A desvantagem é que a maioria dessas ferramentas não foi desenvolvida pensando no WhatsApp, então elas funcionam melhor com contatos e conversas de e-mail. E, embora ofereçam suporte geral de CRM, elas não são espaços de trabalho digitais completos. Post relacionado: Usuários do WhatsApp no mundo

3) Caixas de entrada compartilhadas do WhatsApp

A terceira opção, e a mais robusta, é implementar uma caixa de entrada compartilhada do WhatsApp. Uma caixa de entrada compartilhada é um espaço de trabalho colaborativo que permite que toda a sua equipe trabalhe junta nas tarefas pendentes, com recursos de gestão de projetos como tickets, calendários compartilhados e análises incluídos. Uma caixa de entrada de equipe no WhatsApp fica acessível a todos em tempo real. Assim, cada agente pode consultar as conversas com os clientes e começar a cuidar das tarefas relacionadas. Além disso, as caixas de entrada compartilhadas incluem mais ferramentas de colaboração. A Drag, a nossa solução, inclui notas de tarefa, tags compartilhadas e um chat ao vivo. Dessa forma, a sua equipe pode documentar mudanças e @mencionar outros membros quando necessário. Veja uma prévia do espaço de trabalho da caixa de entrada compartilhada do WhatsApp: A principal vantagem desse método é que a caixa de entrada compartilhada fica integrada à sua interface do WhatsApp, assim como uma caixa de entrada compartilhada do Gmail segue a praticidade do Gmail. É tão fácil quanto interagir com os clientes pelas conversas. Mas, com recursos de colaboração e produtividade, o fluxo de trabalho fica mais eficiente. Quanto ao CRM para WhatsApp, a solução de caixa de entrada compartilhada torna tudo mais acessível. Todos os usuários podem consultar os perfis e o histórico dos clientes. O mesmo vale para calendários, prazos e registros de atividade. Post relacionado: WhatsApp Web vs WhatsApp Desktop

O impacto de um CRM para WhatsApp

À medida que a sua estratégia de comunicação cresce, é fundamental encontrar formas melhores de se conectar com os clientes. Usar o WhatsApp como CRM é uma ótima maneira de aproveitar a popularidade do aplicativo. Estar no WhatsApp ajuda a sua empresa a dar visibilidade aos seus produtos e serviços e a se conectar com os clientes. Um complemento de CRM para WhatsApp, como uma caixa de entrada compartilhada, pode levar isso a um novo nível de organização e de estratégia orientada por dados.

O que você precisa saber sobre CRM para WhatsApp

• Eu preciso ter um CRM para WhatsApp?

Provavelmente! Se a sua empresa usa o WhatsApp para marketing, vendas e atendimento ao cliente, você precisa de uma forma confiável de classificar e filtrar os seus contatos.

• Quais recursos o meu CRM para WhatsApp deve ter?

A automação ajuda você a otimizar o envio de mensagens relevantes para os seus contatos do WhatsApp. Você também pode incluir ferramentas de gestão de projetos, como calendários compartilhados e chats internos, para acompanhar a equipe. Os relatórios de dados ajudam você a manter a sua caixa de entrada sob controle.

• Já tenho uma ferramenta de CRM. Vale a pena trocar por uma com integração ao WhatsApp?

Você ainda pode usar a sua ferramenta de CRM atual exportando os dados de contato do WhatsApp e importando-os no aplicativo. Isso é viável, dependendo do volume de contatos. Porém, a maioria das empresas se beneficia de sincronizar essas plataformas em tempo real e opta por CRMs com integração ao WhatsApp. Assim, os dados recebidos pelas suas conversas são enviados à plataforma em tempo real.

• Posso adicionar ferramentas de CRM diretamente à minha caixa de entrada do WhatsApp?