カスタマーサクセス

Waste Logics、Dragで顧客オンボーディングを125%高速化

125%

より速い顧客オンボーディング

200%

応答時間の短縮

100%

経営陣への透明性

オンライン廃棄物管理ソフトウェア企業のWaste Logicsは、ばらばらだった個人の受信トレイをDragの共同作業用共有ボードに置き換えたことで、顧客オンボーディングのプロセスを劇的に加速させました。

イングランドを拠点とするWaste Logicsは、廃棄物管理事業者の日々の業務ニーズを満たしやすくするオンラインの廃棄物管理ソフトウェアです。スキップレンタルや事業系廃棄物の会社、廃棄物中継施設、資源リサイクル施設、スクラップ金属の処理業者から信頼されています。

Waste Logicsのカスタマーサクセス＆オンボーディングチームは、廃棄物管理のさまざまな経歴を持つ10名で構成されています。全員がリモートで働いているため、透明性が欠かせません。日々のサポート対応でもオンボーディングでも、顧客に迅速かつ優れた成果を届けることがチームにとって極めて重要です。ソフトウェアの乗り換えは大きなストレスを伴うことで知られているため、移行をできる限りスムーズに進めることが大切です。

Drag導入前、カスタマーサクセスチームは、個人のメールアカウントでクライアントとのやり取りを管理していました。この方法にはいくつもの課題がありました。同僚の助けが必要なときも、メールのやり取りを丸ごと転送しなければ協力しにくい状況でした。透明性やリアルタイムの情報共有も不足していました。メンバーが年次休暇や病欠で不在のとき、クライアントに変わらない水準のサービスを提供し続けるのも簡単ではありませんでした。

その結果、メールの返信が遅れ、管理チームはリアルタイムのデータを得られなくなっていました。そこで最高執行責任者（COO）のHolly Jenkins氏は、オンボーディングのプロセス全体に透明性と連携をもたらすソリューションを探し始めました。リモートで働くチームにとって、これは不可欠でした。

“Dragのおかげで、チームはオンボーディングのプロセス全体でプロジェクトに協力して取り組めるようになり、登録から本番稼働までの期間が改善し、お客様にもとても満足していただいています。”
Holly Jenkins
Waste Logics 最高執行責任者（COO）
（英語からの翻訳）

Hollyさんは以前、TrelloやZendeskなどのアプリも検討していました。しかし、コラボレーション、透明性、使いやすさのどれも十分ではありませんでした。チームが必要としていたのは、まったく新しいアプリではなく、すでに使い慣れて気に入っている製品と連携するソリューションだったのです。

HollyさんはGmailとの連携ツールを調べているときにDragを知り、試してみることにしました。現在Waste Logicsのチームは、個人のToDoリスト、チームのプロジェクト、アカウント管理、オンボーディングを、DragでGmailから直接管理しています。

主に2つの共有受信トレイを設定し、2つのボードで関係するチームメンバーが使っています。これらのボードではタグ、自動化、テンプレートを活用し、チームがさまざまなワークフローで一貫した方法で作業できるようにしています。たとえば、担当者とタグを自動で付けるシンプルで巧みな自動化のおかげで、メールが自分の対応すべきものかどうかがひと目でわかります。そのため、届いたメールをすべて読む必要はありません。

“Dragのおかげで、すべてのメールを把握し、不在の同僚のメールを代わりに対応できるようになり、効率が上がりました。サービス全体と応答時間の改善にもつながっています。”
SN
Sabrina Naseem
Waste Logics カスタマーサクセスチーム
（英語からの翻訳）

チームは共有受信トレイをDragのボードとして使い、「未着手」「対応中」のカラムでクライアントのオンボーディングをスムーズに進められるようになりました。今ではメールで共同作業し、クライアントからの依頼に互いに協力して対応できます。また、個人用のDragボードを作成して使うこともでき、メンバー全員がToDoリストを記録し、タスクを把握しておける場所を持てるようになりました。

Dragの導入以来、Waste LogicsのCustomer Successチームは応答時間を短縮し、オンボーディングから本番稼働までの期間を縮め、経営陣にとっての透明性を高めました。

“Dragで最も気に入っているのは、列、タスク、タグを使って、クライアントがオンボーディングのどの段階にいるかをひと目で確認できることです。Waste Logicsは成長中の企業なので、これは私たちにとって欠かせないものでした。この透明性のおかげで、より速く、より賢く仕事ができています。”
Holly Jenkins
Waste Logics COO
（英語からの翻訳）

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